Resorts da ABR têm melhor índice de satisfação do que resorts mexicanos

(Edição do DIÁRIO com agências)

O Comitê de Qualidade da Associação Brasileira de Resorts (ABR), formado por representantes de resorts associados, se reuniu na última quarta-feira (25), em São Paulo (SP). Entre os temas abordados, o comitê avaliou o desempenho dos resorts da ABR com base nas estatísticas fornecidas, nos últimos meses, pela ferramenta ReviewPro e, constatou que o grupo formado pelos associados brasileiros é melhor avaliado que os 25 melhores resorts do México – estabelecimentos apontados pelo Booking.com.

Considerado o destino de maior concorrência na categoria resorts, segundo os executivos, o México passou a ser monitorado pelo ReviewPro, após a primeira reunião do comitê, em junho. O Índice Global de Satisfação de 2016 da ABR, até o momento, é de 87,7%, já o do México é de 84,1%. Em 2015, o grupo de associados brasileiros também esteve à frente, com satisfação de 87%, contra 83,1% do índice mexicano.

Na avaliação dos nove serviços dos resorts da ABR pontuados pela ferramenta, como gastronomia, localização, quarto, entre outros, os resorts mexicanos estão em vantagem sobre os brasileiros apenas no custo-benefício (satisfação de 82,8%, contra 79,8%, da ABR) e na recepção (87,1%, contra 85,6% da ABR), nas estatísticas do último trimestre. Nos demais itens, os resorts associados à ABR são melhores avaliados, com larga vantagem e destaque para lazer (GRI 87,8%, contra 83% do México) e serviço (GRI de 89,8%, contra 86,4% do México). “Essas informações me deixam extremamente contente, pois mostram, claramente, que nosso serviço é muito bom – e sabemos que os mexicanos sabem servir bem!”, comemorou Luigi Rotunno, presidente da ABR. “A diferença é que boa parte desses resorts mexicanos são muito grandes, com mais de mil apartamentos. Na baixa temporada, eles fazem ofertas abaixo do custo para manterem a ocupação e, dessa forma, ficamos em desvantagem na competição com o custo-benefício. No mais, fico muito satisfeito e está claro que oferecemos produtos de altíssima qualidade”, completou.

O Comitê de Qualidade discutiu, ainda, sobre o Net Promoter Score (NSP), uma metodologia que também mede o grau de satisfação e de fidelidade dos clientes. Utilizado por alguns resorts, o NPS classifica os clientes com apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, o resort que trabalhar para gerar melhor experiência ao hóspede poderá constatar um significativo aumento nas vendas; uma melhoria na taxa de retenção de clientes; e redução de custos de pesquisas. Empolgados, muitos executivos afirmaram que pretendem implantar o NPS em seus resorts e os resultados serão debatidos nas próximas reuniões do grupo.

Este foi o último encontro dos comitês temáticos desenvolvidos para os resorts da ABR, neste ano. Em breve, a entidade irá concluir o planejamento e divulgar o calendário de atividades de 2017.

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