Roland de Bonadona, presidente da BHC – Bonadona Hotel Consulting: "a tecnologia, cada vez mais, vai enriquecer a experiência"

Roland de Bonadona é considerado o grande inspirador da visão estratégica e mentor do projeto que conduziu o Grupo Accor à liderança avançada no mercado hoteleiro no Brasil. Há cinco anos atua à frente da Bonadona Hotel Consulting, dedicada à assessoria estratégica para grupos hoteleiros e imobiliários.

REDAÇÃO DO DIÁRIO (Texto Gabriel Emídio com reportagem de Paulo Atzingen)


Dois excertos de posts, na web, que expressam a visão de mundo de Roland de Bonadona:

“Aspirada pelas turbulências da transformação digital, uma hotelaria tradicional despreparada em relação ao mundo das novas tecnologias ficou perdendo ao mesmo tempo o controle de sua distribuição e da relação com o cliente. É tempo de se reorganizar e se estruturar para reassumir o comando”.

“A mudança de hábito dos usuários foi rápida e pegou os hoteleiros de surpresa. Hoje, mais de 90% dos viajantes brasileiros usam smartphone e mais de dois terços deles pesquisam e reservam online. Cada vez mais eles também já pagam por esse canal. Começam, por exemplo, pela busca no Google, investigando o destino da viagem. Pelo Facebook, trocam ideias com amigos e consultam blogueiros”.

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No contexto em que o DIÁRIO DO TURISMO faz 15 anos de vida, a bordo de uma trajetória marcada pelo trabalho pesado, persistência, determinação e superação, uma entrevista especial com um dos ícones da hotelaria moderna – Roland de Bonadona. Já completamente aculturado ao Brasil, depois de quase 30 anos, o sotaque francês embala o discernimento e a percepção aguda que tem sobre o universo da hotelaria. Depois de liderar uma autêntica revolução que projetou a Rede Accor ao sucesso, fundou a BHC para oferecer consultoria e assessoria ao mercado. Seguem principais trechos de entrevista exclusiva, concedida ao DT.

DIÁRIO: O DT faz, em 2020, 15 anos de existência. Como você analisa a hotelaria como um todo e a brasileira, em especial, nos últimos 15 anos e, também, as perspectivas para o mesmo lapso de tempo. Ou seja: até 2035?

RB: Antes de projetar o que vislumbro para os próximos 15 anos, vou retroceder para 2005 (quando nasceu o DT…). À época, não havia uma série de conquistas tecnológicas que vieram para mudar o ritmo e o jeito de produzir hotelaria. Ainda não tinha sido inventado o IPod e nem o GDS. Portanto, não era possível fazer reservas hoteleiras com a agilidade de hoje em dia.

Por outro lado, daqui a 15 anos, ninguém sabe como vai ser. Porém, há algumas tendências que devem ser levadas em conta. Uma delas: a migração do convencional para o digital deve continuar e aumentar. Hoje, no processo de venda e reserva dos hotéis, o peso do e-commerce é evidente. Tomando como referência o mercado norte-americano, a presença da Internet no processo de venda, na hotelaria, só é menor do que aquela verificada nas companhias aéreas.

Quando, nos EUA, são vendidos U$ 1 milhão em passagens aéreas, 66% destas transações são feitas pela Internet. Na hotelaria, no mesmo cenário, a conta fica na faixa dos 50%. Ou seja: a Internet está absorvendo todo esse mercado. Da busca à consumação da compra e da reserva, passando pelas facilidades de Check-in, tudo se faz por meios digitais. Uma vez instalado no seu apartamento, o hóspede conta com dispositivos que ajudam em tudo, inclusive a regulagem da iluminação do ambiente, do ar condicionado, etc.

Em resumo: a tecnologia, cada vez mais, vai enriquecer a experiência. O hóspede pode vasculhar todas as dependências do hotel, ver detalhes, por meios digitais. E com as informações disponíveis sobre os gostos e hábitos do cliente, o fornecedor de hospedagem pode atender mais e mais sob medida.

Hoje cresce o número de prédios residenciais dedicados à hospedagem. A oferta de opções de serviços chega aos itens compartilhados no mesmo condomínio. Exemplo, em São Paulo, é o Hotel Selina Madalena, que fica na Rua Aspicuelta. Ali o hóspede fica perto de tudo, inclusive da oferta cultural do bairro. E dispõe de espaços diversificados e aparatos para trabalhar, em sistema de coworking. A geração millennials gosta de opções descontraídas, descoladas, como é o caso dos hotéis da marca panamenha Selina.

DIÁRIO: Como vão se comportar as marcas, ante esse cenário de mudanças rápidas, no mundo da hotelaria?

RB: Sem dúvida, esse é um grande desafio. O usuário, em geral, conhece poucas grandes marcas. Estas, por sua vez, precisam encontrar formas flexíveis para atender clientes com novas expectativas. As grandes marcas, antigas, precisam se reinventar. Então são criadas marcas novas, mas dentro da marca original. Nesse ponto, a Rede Accor conseguiu se antecipar, ao criar marcas derivadas que abrigam produtos diferenciados.

Exemplo é o ibis styles, que permite, dentro da Accor, viabilizar diferenciais como arranjos ambientais e decoração para atender aquele perfil de hóspede. De forma análoga, isso ocorre com as marcas de automóveis. Cada uma delas tem variações de nomenclaturas para diferentes modelos. O March, por exemplo, compacto de sucesso, é uma marca da Nissan. Eu, pessoalmente, tenho preferência, por exemplo, pela Toyota, Honda e Renault.

DIÁRIO: Como se dá a comoditização das marcas?

RB: No universo das companhias aéreas, a comoditização é uma realidade. Para o usuário, o mais importante não é a companhia aérea, mas o horário, o preço que se vai pagar, segurança e a distinção em que ele, o usuário, se enquadra. Eu, por exemplo, sou Diamante na Gol; Ouro na Latam e Platinum na Air France. E cada uma destas distinções oferece vantagens, seja na escolha dos melhores assentos ou em relação à bagagem.

Já na hotelaria, a experiência do viajante é mais longa… e tudo que o hóspede quer é ter uma experiência positiva e memorável. Por isso, é preciso sempre ver o que tem por trás de uma marca. Exemplo: por trás da marca ibis, tem uma promessa. Chuveiro bom, ar condicionado bem, cama boa e segurança. O fato é que existem marcas com promessa confusas.

 

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