por Otávio Novo*
Aviação preparada, destinos convidando turistas, hotéis retomando as operações, parques e atrativos abrindo suas portas e recebendo público. Ou seja, de forma precipitada ou não, a retomada do turismo já está em curso em muitos lugares do Brasil.
Medidas e orientações de segurança foram, de forma descentralizada, criadas e colocadas em prática de acordo com a decisão do poder público de cada localidade e também das empresas e entidades do setor.
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Diversos selos e protocolos estão sendo implantados , baseados, na maioria das vezes, em definições oficiais e/ou de especialistas consultados. Empresas globais estão importando e tropicalizando conhecimento e procedimentos assim como outros setores, como o hospitalar, tem apoiado o turismo com a expertise em lidar com esse tipo de risco sanitário.
A responsabilidade é grande. Apesar do anseio de reativação da atividade econômica paralisada desde março, ninguém, nem nenhuma das empresas, destinos e atrativos turísticos querem ficar conhecidos como pólo de surtos de contágio como os recentes casos de hotéis na Europa e Austrália, e eventualmente, ter suas marcas ligadas à origem de novas ondas da pandemia.
No Brasil temos 3% da população mundial e nesse momento 12% dos casos e 11% das mortes por Covid 19, e ainda não podemos dizer que a pandemia está perto do seu fim por aqui. A retomada em muitas localidades mundiais “vírus free” tem sido cuidadosa, e em alguns aspectos mais do que aqui, apesar das realidades distintas.
Temos visto alguns exemplos de revisões ou ajustes no processo das retomadas como no caso de Portugal, China, Espanha que aplicam medidas restritivas e quarentenas pontuais de acordo com a oscilação do número de novos casos.
Portanto, nesse cenário de clara necessidade de contenção do risco de contágio nas atividades em geral e também no turismo, temos visto uma variação de níveis de responsabilidade de todos os envolvidos na organização do combate ao vírus.
Ou seja, existe uma nuance entre o ser e o parecer seguro.
O ideal é que os estabelecimentos e operações de turismo tenham protocolos e ações corretos, que sejam devidamente verificados e que sejam divulgados de forma adequada ao mercado.
“Ou seja, existe uma nuance entre o ser e o parecer seguro.
Podemos dizer que no caso acima, os estabelecimentos são e parecem seguros a todos interessados, e a confiança gerada pela efetividade garantida dessas ações irá beneficiar não só a própria organização, mas também todo o mercado turístico.
Contudo, quando analisamos as empresas e organizações no geral, notamos que as fraquezas na gestão dos riscos operacionais advindos da pandemia podem se dividir em alguns cenários, ou seja, as empresas podem se apresentar:
- Sem protocolos e ações definidos; 2) Com protocolos e ações bem definidos, mas com falhas de execução; 3) Com protocolos e ações inferiores às necessidades; 4)Com protocolos e ações corretos mas sem as devidas verificações; 5) Com protocolos e ações inferiores às necessidades mas com discurso e informação ao mercado como se estivessem adequados; 6) Com protocolos e ações corretos, devidamente verificados mas mal informados ao mercado.
E assim como nesse caso, todos os processos de gestão dos riscos e de crises preveem três valores principais a serem preservados: Pessoas, Negócios e Imagem. Entretanto, devido a falha no necessário equilíbrio entre ações efetivas e boa comunicação do que foi e está sendo feito, o objetivo de mitigar os riscos existentes é muito prejudicado.
Hoje em dia e desde de sempre, sabemos da importância do equilíbrio entre o discurso e a ação e conhecemos inúmeros casos de pessoas e marcas que parecem sem ser e as vezes são sem parecer, sendo certo que nos dois casos existem prejuízos certos.
Uma medida fundamental diante disso é colocar em prática a batida máxima da ética corporativa, o famoso “walk the talk”, ou seja, o fazer o que se prega. E preciso ser confiável agindo de forma efetiva no sentido de atender as demandas de cada situação e diante disso se apresentar dessa forma e comunicar devidamente seus atos e realizações.
No caso da COVID-19 e da retomada que se inicia, mais do que nunca, é preciso estar apto a contar com a confiança dos clientes. E é preciso decidir e tomar todas as ações previstas e recomendadas para preservar Pessoas, os Negócios e a boa Imagem das marcas.
E quanto aqueles que parecem ser, ao comunicar ações que não serão cumpridas? Esses deverão ter uma vida ainda mais complicada nesse cenário que vivemos.
Afinal, sabemos que ao contrário do imperador Júlio César que criou a famosa frase “ À mulher de César não basta ser honesta, deve parecer honesta” ao decidir pelo divórcio apesar de não ter nenhuma comprovação de traição pela sua esposa Pompéia, hoje em dia as falhas e omissões empresariais são rapidamente conhecidas e seus efeitos são somados as perdas percebidas em crises como a atual.
Portanto, a prudência em buscar decisões por providências mais simplificadas, eficientes e possíveis de serem cumpridas na sua íntegra é o caminho ideal. Além disso, é importante que essas ações possam ser comprovadas claramente e de maneira prática por todos os interessados.
Dessa forma, nessa retomada, entre ser e parecer opte por ambos.
Lembrando que os maiores anseios de todos nesse momento são a proteção diante da ameaça da Covid-19 e a manutenção de empregos e negócios. E nesse quesito os que efetivamente fizerem o que prometem serão valorizados e oferecerão o que o momento exige e o futuro próximo cobrará, isto é, a confiança.
“Dessa forma, nessa retomada, entre ser e parecer opte por ambos.
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OTÁVIO é advogado, profissional de Gestão de Riscos e Crises, atuando, desde o ano 2000, em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Durante 6 anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels na América Latina. Atualmente é consultor, membro da comissão de Direito do Turismo e Hospitalidade da OAB/SP 17/18, professor e desenvolvedor de materiais acadêmicos e facilitador na formação de profissionais e na organização de empresas do setor do turismo e hospitalidade. Coautor do livro “Gestão de Qualidade e de crises em negócios do turismo” – Ed. Senac. É criador e responsável pelo projeto Novo8 – www.novo8.com.br
