Uma viagem aparentemente normal em mais um dia no metrô de São Paulo se transformou em um episódio simbólico para os nossos dias atuais.
por Otávio Novo*
Num vídeo veiculado nos jornais e mídias sociais vemos uma passageira que não usava a máscara facial de proteção entrando em discussão com outra passageira vestida de branco e que, segundo informações, seria uma enfermeira em trânsito.
O teor da discussão aparentemente gira em torno de ofensas pessoais, mas, de acordo com as apurações jornalísticas, teria tido início quando a passageira sem máscara foi cobrada pela falta do uso do item de proteção no ambiente coletivo.
Durante a discussão registrada, é possível ouvir a passageira com máscara dizendo algo como: “Você precisa respeitar todo mundo!… E ainda chega cuspindo”, possivelmente se referindo a falta de respeito e imposição de um risco de contaminação a todos que ali estavam.
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Na continuação, com a parada do trem na estação, e depois dos ânimos ainda mais exaltados, a mulher sem máscara tem seus pertences jogados para fora do vagão pela outra passageira que a impede, aos empurrões, de voltar, a deixando para o lado de fora do veículo após o fechamento das portas. A ação foi aplaudida exaltada pelos demais passageiros.
Esse caso, que pode ser considerado menor ou menos relevante, é uma demonstração importante da tensão e estresse no convívio social, exacerbado pela atual pandemia. E ilustra de forma didática as nuances e sensibilidade nas relações interpessoais, especialmente em ambientes públicos, nesse caso, no importante meio de transporte da maior cidade do Brasil.
E esse é um cenário comum em muitas circunstâncias, assim como nos ambientes das atividades turísticas e da cadeia da hospitalidade do qual o transporte público é peça fundamental.
E temos a oportunidade, devido aos registros do fato, de analisar a situação e obter alguns ensinamentos e aprender um pouco sobre as causas e os efeitos de uma ação questionável originada por uma motivação pertinente.
Afinal, isso pode acontecer em qualquer hotel, restaurante, ou outro aparelho turístico que receba pessoas nas suas atividades. E, como sempre, o mais prudente é buscarmos aprender com os acontecimentos e antecipar formas de mitigar os nossos riscos.
Primeiro ponto a destacar é a INICIATIVA. É uma regra da gestão de crises não deixar lacunas para que pessoas despreparadas assumam o posto de tomador de decisões, comunicador ou outra função, atuando como ou em nome da organização. Quando o processo de gestão de ocorrências é maduro temos 2 cenários: 1-as pessoas sabem que alguém tomará providências e aguardam; 2-as pessoas agem dentro da necessidade de urgência e dos limites da própria responsabilidade até que alguém preparado, assuma a situação;
Por outro lado, pessoas que não enxergam uma liderança clara e eficiente podem tomar a iniciativa de solucionar o problema por conta própria e assim um problema pode se transformar em algo ainda mais prejudicial, mesmo que as intenções tenha sido as melhores, como no caso do metrô, onde houve risco de agressões e acidentes com efeitos ainda mais graves.
Segunda questão a aprender com esse caso é a importância da COMUNICAÇÃO antes, durante e depois do tratamento de casos de alta sensibilidade.
Em nota, a Companhia do Metropolitano de São Paulo, empresa responsável pelo serviço de transporte onde tudo ocorreu, informa que: “além de campanhas para o estímulo ao uso das máscaras, inseriu em seu aplicativo MetroConecta a opção de comunicar rapidamente sobre passageiros que não a utilizam, também capacitando seus colaboradores para orientá-los ou retirar o direito de viagem àqueles que insistirem no descumprimento”.
Ou seja, a prevenção desses riscos é feita com campanhas de estímulo, e para os descumprimentos é oferecida a comunicação via um aplicativo, o que nem sempre é de conhecimento de todos e dificulta o acesso num momento de necessidade .
Um dos princípios dos procedimentos de comunicação de gestão de crises é a plena acessibilidade, ou seja, deve estar a mão e ser de compreensão imediata para seu público final quanto aos passos a seguir.
Sendo a pandemia e a possibilidade de contágio durante as viagens, exemplos de ameaças claramente prioritárias nesse momento crítico, a comunicação e as ferramentas para atuação no sentido de minimizar os riscos, devem sempre ser de conhecimento e estar acessíveis e visíveis à todos.
Dessa forma, inclusive aqueles que desrespeitam as regras poderiam ser lembrados das suas obrigações pela indicação de, por exemplo, cartazes oficiais claros e não por iniciativa pessoal de outro usuário/cliente o que transforma a questão em algo personalizado e com maiores possibilidades de agressividade.
E por último, o caso nos mostra a importância do ENGAJAMENTO, da maneira correta.
Especialmente em grandes estruturas ou operações, como a do metrô, é essencial que se pense e se trabalhe com a ideia de que os usuários/clientes são peças atuantes do plano de gestão de riscos e de crises. E isso pode e deve ser adaptado para qualquer tipo ou tamanho de organização em diferentes setores.
Os riscos mais importantes devem ser mapeados e no seu processo de prevenção , além da definição do papel de cada colaborador, sempre deve haver a análise quanto a possibilidade, necessidade e forma com que clientes devem participar apoiando as ações estabelecidas.
Portanto, como podemos perceber, está tudo relacionado. Cada um dos pontos citados para a gestão de crises deve ser garantido para que todo o processo tenha sucesso.
Afinal, no caso do desentendimento no metrô , a usuária/enfermeira não se omitiu e teve o ENGAJAMENTO necessário para agir diante de um risco claro e importante, contudo sua INICIATIVA extrapolou os limites das suas responsabilidades devido a deficiência e falta de clareza no processo de COMUNICAÇÂO da gestão local.
O fato é que quem usa o metrô de São Paulo sabe que ali se vê de tudo e a cada viagem temos uma nova experiência, especialmente para turistas e viajantes que utilizam esse serviço.
E diante dessa variedade e diversidade também é possível entender que, como no desentendimento relatado acima, em qualquer lugar as pessoas vão participar de situações e questões fundamentais para pessoas, marcas e negócios.
Cabe aos líderes e gestores de cada estrutura estudar os cenários, antecipar os riscos e mostrar a melhor maneira das pessoas ajudarem a criar melhores produtos para todos.
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