Consultor de qualidade em serviços Disney no Brasil encantou os participantes com histórias sobre o cotidiano do parque
Por Hugo Massahiro Okada, repórter Freelancer do DT
Último dia de Equipotel em São Paulo e quem acreditava que o último dia é sinônimo de queda na visitação, não viu a ocupação do auditório para a apresentação do terceiro e quarto módulo do workshop “O Jeito Disney de Encantar Clientes”, ministrado pelo consultor David Leterman, especialista em qualidade de atendimento e procedimentos nos parques da Disney, em Orlando, nos Estados Unidos.
Leterman trouxe não apenas cases e histórias sobre o parque temático mais visitado no mundo (e como esses exemplos podem ser replicados em hotéis e empresas) como também sugeriu a realização de atividades interativas com o público em um conteúdo extremamente didático e revelador para quem trabalha com o encantamento de clientes, missão comum da hotelaria em todo o mundo.
“Na Disney, os colaboradores são parte do elenco, fazem parte da magia. Ali a opinião e as ideias são extremamente importantes porque demonstram comprometimento, paixão e interesse em melhorias na experiência do cliente no destino”, explicou Lederman.
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Alguns dos muitos segredos do sucesso
“Qual a principal causa de aborrecimento por parte dos clientes? Filas. E já que são inevitáveis, podemos tirar o cliente do sol enquanto espera a sua vez. Esse tipo de iniciativa, de amenização da experiência do cliente é que faz a diferença na Disney. É preciso enfrentar os gargalos de frente, como quando se está em uma loja de fast food com uma fila enorme e um colaborador surge para tirar os pedidos. Nesse momento o cliente se desarma porque vê que o prestador do serviço está reagindo ao processo de lentidão”, ensinou o especialista.
Outro exemplo utilizado por Lederman para ilustrar o “jeito Disney de encantar” são os mapas em diversas traduções, inclusive em português do Brasil. “Um membro do elenco percorre o parque e abastece os pontos com mapas constantemente. Um estudo feito recentemente apontou que a maior parte dos visitantes estrangeiros possuem como língua nativa o espanhol e, consequentemente, se fez necessária a maior produção de mapas com esse idioma”, disse.
Lixeiras “sem odor” e experiência completa para crianças
Durante a apresentação, Lederman também destacou pontos importantes como a limpeza, segurança e comportamento dos colaboradores. “Nenhum membro do cast pode falar palavras de baixo calão no parque. É uma regra”, afirmou. As lixeiras do parque foram desenvolvidas por encomenda e evitam a propagação de odores. “As lixeiras estão posicionadas a 27 passos de distância umas das outras, que é, segundo estudos, o tempo que um visitante suporta levando consigo seu lixo”, observou o consultor.
“Há muitos anos, ao caminhar pelo parque, Walt Disney viu uma atriz caracterizada como no Velho Oeste –um dos espaços temáticos do parque – correndo por um outro, atrasada, e percebeu como sua presença ali destoava do resto do ambiente. Desde então nunca mais isso aconteceu porque Disney sabia que a magia devia ser preservada. Seu cuidado era tanto que reza a lenda, andava de joelhos pelo parque para ter a perspectiva de uma criança, logo as vitrines das lojas são mais baixas, possibilitando a criança a visualização dos produtos de forma mais assertiva”, contou.
Todos os conceitos apresentados por Lederman podem ser utilizados no ambiente dos hotéis, resorts, spas e outras empresas que trabalham diretamente com os sonhos de seus clientes.
A 56ª Equipotel, principal evento para indústria de hospitalidade, bem-estar e alimentação fora do lar, encerra suas atividades hoje (21) às 20h no Expo São Paulo Imigrantes, na zona sul da capital.
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