Apenas permitir a presença dos pets já não é o bastante para agradar ao publico pet friendly, que está cada vez mais exigente.
Por Sharlene Irente
Embora não exista ainda uma definição padronizada para o termo “pet friendly”, as exigências dos clientes se fazem maior a cada ano. Há 10 ou 15 anos, quando ainda eram poucos estabelecimentos que recebiam animais de estimação, o simples fato de permitir a entrada do pet podia ser um diferencial. Mas as coisas mudaram, e hoje existe uma imensidão de hospedagens, restaurantes e atrativos turísticos que aceitam pets.
Mas será que todos estes estabelecimentos que colocam um selo com uma patinha e se orgulham de dizer que são pet friendly, estão realmente preparados para atender a este público?
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Como profissional da área e mãe de quatro cães viajantes, eu afirmo: não, a maioria não está.
Algo que sempre repito em meus treinamentos e consultorias: aceitar é diferente de receber!
Pets são os novos filhos
Existem mais cães do que crianças no Brasil, e para uma enorme parcela da população eles são verdadeiros membros da família, com uma relação de afeto e cuidado equivalente a filhos humanos. Essa relação tão forte com os pets muitas vezes faz deles o membro mais importante da família.
Mesmo que você não tenha um pet, ou que pra você um animal de estimação seja “só” um animal, é importante conhecer e compreender estas relações.
Numa realidade onde os pets frequentam creches, têm plano de saúde, festa de aniversário e vão no dentista e na acupuntura, não faz sentido que eles não se divirtam durante as viagens da família. Afinal, são da família.
É preciso planejamento e preparação para ser pet friendly
Não basta acordar um dia e decidir: “vou aceitar pets no meu hotel”, e apenas avisar os clientes (ou nem avisar) e começar a receber os animais. Sem um planejamento adequado, sem regras e protocolos específicos, sem preparação da equipe e sem uma comunicação aos clientes, a chance de dar ruim é grande.
Alguns questionamentos ajudam a nortear os primeiros passos:
- Quais espécies de pets vamos receber?
- Em quais espaços? Onde poderão circular?
- Quais adequações são necessárias no espaço?
- Quais serão as regras de convivência?
- Todo time de funcionários está preparado para lidar com animais?
- Em caso de problemas ou emergências, o que fazer?
Pode parecer simples responder a estas perguntas, mas são complexas e as respostas precisam estar alinhadas ao planejamento estratégico e a cultura da empresa.
Comunicação é essencial
A maior parte das reclamações que vemos por aí são por expectativas não atendidas. Já sabemos que o termo pet friendly ainda não é um consenso, nem tem critérios mínimos definidos, então o que mais vejo por aí são expectativas frustradas dos viajantes por não compreenderem antes como será o serviço.
Por ter quatro cães vira-latas de porte médio, eu sinto na pele essa dificuldade. Quando começo a programar uma viagem e pesquiso em qualquer plataforma de reservas um hotel pet friendly, sempre aparecem muitas opções. Mas sei por anos de experiência, que nada é tão simples.
Vou refinando a pesquisa e lendo em cada site as regras para hospedagem dos pets. Normalmente já descarto mais da metade das opções, ou porque só aceitam cães até 8 ou 10kg, ou porque aceitam somente um pet.
Muitas vezes preciso ligar, porque as regras não estão disponíveis para consulta no site. E muitas vezes mesmo ligando a informação não é fácil, quem atende nem sempre sabe as regras, ou diz que “depende” do pet. As vezes vejo no Instagram do hotel fotos de cães grandes num post dizendo que são pet friendly, mas quando quando telefono sou informada que só recebem cães pequenos. É sempre bem frustrante essa busca.
Comunicar de forma clara as regras é essencial para iniciar um bom relacionamento com o cliente. Afinal o combinado não sai caro, não é mesmo?
Já ouvi de um profissional de uma pousada que não colocava em destaque no site que era pet friendly pra não “assustar” os demais hospedes. (!!!)
Não é muito mais “assustador” ao viajante, que pode ter alergia, medo, ou mesmo não gostar de animais, chegar no seu hotel ou restaurante, sem saber que recebem pets, e ser surpreendido com animais no local.
Comunicar que o local recebe pets é importante também para os clientes que não estão com pets, inclusive informando como lidam com os hospedes pets. Se seu hotel ou restaurante tem áreas separadas para quem está com animais, se os pets ficam na guia e existem áreas restritas a eles, é muito tranquilo receber diferentes públicos ao mesmo tempo.
Planeje a experiência do cliente
Vi recentemente uma política de um hotel que permitia cães até 15kg, mas que só podia circular pelas áreas comuns no colo. Imagina só o hospede carregando mala, a cama do cachorro, a bolsa e 15kg de cachorro no colo pelo corredor. Não faz sentido, não é?
Também já vi hotel que não tinha uma área para os hospedes tomarem café da manhã na companhia dos pets, e tampouco era permitido que o pet ficasse sozinho no quarto. Então, como é que se espera que o hospede tome café?
Por outro lado, já temos excelentes serviços pensados para quem viaja com pets, como serviços de pet sitter, banho, parques para os cães ficarem soltos, piscina para os pets e vários outros mimos.
Confira dicas de como escolher a hospedagem pet friendly.
É essencial pensar na experiência do cliente, em todos os detalhes e sutilezas, criando um serviço que compreenda as especificidades deste público.
Apenas aceitar os pets já não é o bastante, é preciso recebê-los. E aceitar é diferente de receber.
