Na evolução digital e de serviços no setor rodoviário, o que é melhor na experiência do usuário?

por José Almeida, fundador e CEO do BuscaOnibus

Nos últimos anos, estamos começando a nos acostumar a um novo padrão de comportamento envolvendo indústrias “convencionais” e os usuários: primeiro é a chegada de uma nova tecnologia ou aplicação, que muda a forma de consumirmos determinado serviço; em seguida, há a reação do mercado estabelecido, assustado com a “disrupção” em seu setor e a possibilidade de as coisas nunca mais serem as mesmas e, por fim, uma “acomodação” das peças no tabuleiro com a posterior regulamentação legal e a preferência dos usuários em função das várias opções que o mercado oferece.

Foi o que aconteceu ao longo desta década com o cinema, a TV e a indústria musical a partir das plataformas de streaming de áudio e vídeo; os restaurantes e a tele-entrega convencional com os apps de comida; os táxis com o Uber, os hotéis com o AirBNB e assim por diante. No início de outubro, foi a vez de uma nova forma de oferecer serviço, o de fretamento de viagens, ganhar status de “nova revolução” com o anúncio de um aporte multimilionário do fundo de investimentos Softbank na startup Buser.

Neste mundo de serviços em transformação, é importante destacar como a forma de nos deslocarmos mudou bastante em poucos anos. Além do Uber e seus concorrentes diretos, há as opções de compartilhamento de caronas (que começou com o BlaBlaCar e já começa a ser explorado por outras gigantes de tecnologia como o Waze, com o projeto Carpool), de bicicletas e patinetes. E no setor rodoviário, as agências de turismo online (OTAs), em conjunto com as redes de distribuição global, começaram também a mudar a experiência de compra de passagens de ônibus, reduzindo a lacuna tecnológica de serviços em comparação com o mercado aéreo.

Quando iniciamos a jornada no setor rodoviário no Brasil, há 10 anos, não havia nenhuma dessas opções. Obter informações confiáveis sobre trechos, horários e preços era o maior desafio para quem precisava de uma passagem de ônibus em um país de dimensões continentais como o Brasil. Dando um salto de volta ao presente, hoje começamos a nos adaptar às diversas formas de adquirir um serviço de transporte.

O que, no fim das contas, é a melhor opção para os usuários?

Podemos fazer aqui uma série de comparações de acordo com cada necessidade, e isso pode evidenciar o espaço que cada modelo de serviço tem no mercado brasileiro, que começa a caminhar rapidamente rumo à digitalização. E sem caminho de volta.

Por exemplo: se por um lado as viações atualmente questionam o modelo de fretamento – com custos até 60% inferiores ao de uma passagem convencional – de uma startup, elas tem a oferecer outras vantagens que uma plataforma inicial não tem: regularidade de horários, confiabilidade, conforto e segurança, por exemplo. E mesmo que um serviço tipo o da Buser duplique de tamanho a cada ano, seria preciso muito tempo para se equivaler à oferta de linhas das viações tradicionais que operam no país.

Logo, aplicações como Buser, ou mesmo o BlaBlaCar, tem um perfil de usuário preferencial (aquele mais afeito a novidades, que prefere custos menores etc.) que pode sem dúvida garantir sua existência no mercado, mas nem por isso decretarão o fim das empresas mais estabelecidas. Até porque elas também começam a se adaptar a esse novo momento digital do consumidor e preparam mudanças. Novidades como o BPE (Bilhete de Passagem Eletrônico) e o check-in online, que dispensam a impressão do bilhete, o aumento de ofertas promocionais e a competitividade frente ao alto custo das passagens aéreas, são fatores que estimulam o mercado rodoviário.

Na função de um agregador de todos esses serviços – que gera leads para viações, plataformas online e OTAs – conseguimos notar alguns hábitos interessantes do comportamento do usuário. Em meados deste ano, identificamos por meio de nossos dados – que integram mais de 200 viações de todo o país e de vizinhos do Mercosul – um aumento de 12% na intenção de compras por passagens de ônibus em comparação com o mesmo período do ano passado. Um dado que, em trechos com mais de 1.000 quilômetros (como São Paulo/Salvador e Brasília/São Paulo), chegava a dobrar ou mesmo triplicar frente ao que era vendido em 2018. E isso que estamos em um cenário persistente de crise econômica.

O que está acontecendo neste momento, em nossa visão, é uma pluralidade inédita de serviços no segmento de transportes. E cada um, com sua disrupção e/ou proposta de valor, tende a ganhar seu público explorando pontos que os concorrentes não oferecem, ou não conseguem competir. E isso inclui preço e nível de serviço.

Quem prefere embarcar e desembarcar em uma rodoviária – e não em determinado ponto da cidade – escolhe segurança. Quem precisa de uma viagem de última hora vai recorrer a empresas com maior oferta de serviços. E quem escolhe preço vai ter como principal opção as plataformas que oferecem esse diferencial. O usuário não se importa com modelos de negócio, mas com a maneira que as empresas oferecem soluções para suas necessidades. Neste cenário, sites de metasearch   oferecem aos usuários várias opções de transporte para que eles façam a melhor escolha para a sua viagem.

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