Agências de Viagem devem estar atentas para passar ao cliente informações precisas e completas

Uma viagem especial de comemoração acabou se tornando um grande transtorno para uma família que comprou um cruzeiro através de uma agência de viagens online. Ao chegarem ao porto, descobriram que haviam perdido o prazo para o check-in e, consequentemente, foram impedidos de embarcar. As informações são do site Consultor Jurídico e reescritas pelo DIÁRIO.

O caso foi levado à Justiça, que determinou que a agência de turismo deveria indenizar a família, pois não forneceu informações claras sobre o horário limite para apresentação no embarque.

Papel das Agências de Viagem na comunicação com o cliente

Muitas agências de viagem acreditam que sua responsabilidade termina no momento da venda do bilhete. No entanto, o entendimento jurídico aponta que elas fazem parte da experiência de consumo e, por isso, devem garantir que os clientes recebam todas as informações essenciais para uma viagem tranquila.

No caso do cruzeiro, a agência argumentou que apenas vendeu a passagem e que a responsabilidade de comunicar os detalhes do check-in era da operadora do cruzeiro. No entanto, o Tribunal entendeu que, ao intermediar a compra, a agência também faz parte da cadeia de atendimento ao consumidor.

Responsabilidade Compartilhada no Atendimento ao Consumidor

A decisão reforça um princípio importante para os agentes de viagem: garantir que os clientes recebam todas as informações necessárias para evitar contratempos. Isso inclui detalhes sobre horários, regras de embarque e qualquer outra exigência da operadora do serviço.

Esse caso serve como alerta para as agências de turismo, destacando a importância da transparência e da comunicação eficiente. Afinal, um simples detalhe pode fazer toda a diferença para a experiência do viajante.

Segundo a Pesquisa de Percepção do Turismo (2024-2025), conduzida pelo Centro de Inteligência da Economia do Turismo (CIET), vinculado à Secretaria de Turismo e Viagens do Estado de São Paulo (Setur-SP) e com o apoio das prefeituras, 85% dos habitantes de São Paulo avaliaram positivamente os efeitos da atividade turística. Essa atividade tem gerado benefícios significativos para a economia, o meio ambiente, as práticas culturais e o planejamento estratégico da cidade.

De acordo com a população, o turismo ajuda a impulsionar atividades socioculturais (74,3%), pois estimula a realização de eventos, feiras e celebrações que preservam o legado e as tradições regionais. O turismo também exerce um papel de destaque no planejamento e na gestão do município (68,6%), com benefícios diretos na infraestrutura e logística local, facilitando os deslocamentos da população.

Segundo nota enviada ao DIÁRIO DO TURISMO, a economia local também ganha com a atividade turística, na opinião de 66,4% dos entrevistados, já que acrescenta renda e oportunidades de emprego aos moradores. Por fim, a atividade turística beneficia o meio ambiente, na opinião de 64,2% da população, uma vez que valoriza a biodiversidade e os recursos naturais do município.

Algumas regiões turísticas de São Paulo, como a de Mananciais, Aventura e Negócios, avaliaram acima da média (75%) os impactos ambientais do turismo. A região é formada por municípios da Grande SP: Cotia, Embu das Artes, Embu-Guaçu, Ibiúna, Itapecerica da Serra, Juquitiba, São Lourenço da Serra e Vargem Grande Paulista.

“Um dos princípios básicos da atividade turística é que ela beneficie, primeiramente, aquele que mora no próprio município, acrescentando oportunidades de emprego aos moradores e elevando os indicadores socioeconômicos”, afirma o secretário Roberto de Lucena, de Turismo e Viagens do Estado de São Paulo.

Embora o turismo seja visto principalmente como benéfico para as cidades do Estado de SP, com impacto positivo na economia e na infraestrutura, a pesquisa também capta a necessidade de mitigar eventuais impactos negativos, como o aumento do fluxo de veículos e a sobrecarga de alguns serviços públicos, com implicações importantes para políticas públicas.

A pesquisa realizada pelo CIET-SP ocorre pelo quinto ano consecutivo. Os dados coletados fornecem uma base sólida para os gestores municipais de turismo medirem e monitorarem a satisfação local com o turismo e a percepção dos habitantes com o impacto sociocultural, ambiental e econômico da atividade turística, garantindo um crescimento sustentável do turismo paulista.

Sobre a pesquisa

É a quinta vez que a pesquisa é realizada pela Setur-SP. Perguntas de perfil e de opinião foram compartilhadas por meio de um formulário online no período de 21 de novembro de 2024 a 09 de fevereiro de 2025, contabilizando 30.016 formulários válidos respondidos por 438 municípios. Entender como o turismo é percebido pelos munícipes é fundamental para avaliar a continuidade e/ou a necessidade de eventuais ajustes na gestão de destinos turísticos.