Perfis Fakes na hotelaria dão golpes vestindo a ‘roupa do hotel’

Hotéis precisam informar, esclarecer e dialogar com os clientes; limitar a comunicação nas redes sociais a conteúdos de venda e entretenimento abre brecha para golpistas

por Zaqueu Rodrigues*

Toda semana eu recebo, via direct do meu Instagram, muitas mensagens de ‘hotéis’ de todas as categorias pedindo os meus dados pessoais para eu participar de sorteios de hospedagens. Obviamente (nem tanto) trata-se de um golpe muito comum e que já se tornou o maior pesadelo da hotelaria: perfis fakes de hotéis.

Travestidos pelos perfis oficiais dos hotéis nas redes sociais, essas páginas fakes coletam dados sigilosos de pessoas que seguem os hotéis nas redes, principalmente no Instagram, e aplicam golpes de todo tipo possível. Sem nenhum controle, esse tipo de crime prolifera-se como erva daninha em diferentes setores da economia.

Na hotelaria, esse tipo de crime alcançou níveis alarmantes. É tanto que, no dia 17 de maio passado, os ministros do Turismo e da Justiça, representantes do Facebook Brasil e do setor hoteleiro promoveram uma reunião online em busca de alternativas para combater as páginas fakes e identificar os responsáveis.

A responsabilização dos golpistas é essencial. Esse caminho judicial, porém, como observado com as fake news, é repleto de neblinas e incertezas. A solução via justiça virá, certamente, mas talvez seja tarde demais já que imagens foram fixadas juntas à marca do hotel, à uma experiência negativa, contrária ao prazer de uma hospedagem.

Aos hotéis cabem desenvolver estratégias para minimizar os impactos. E a comunicação é a melhor arma que o setor dispõe para evitar os crimes ou pelo menos minimizar os danos. Para isso, é importante ampliar a percepção sobre as redes sociais, hoje limitada a um espaço de vendas, diversão e impulsionamento descontrolado.

A pandemia mostrou que a comunicação precisa ampliar a conversa com os clientes. A segurança é prioridade de agora em diante e precisa ser abordada permanentemente, com conteúdo fundamentado pela informação. A comunicação precisa praticar mais jornalismo. Usar as redes sociais apenas para vender hospedagem é uma conta que já começa a não bater mais.

Esse é um grande desafio para os hotéis, sobretudo para aqueles que abraçaram as redes sociais somente como alternativa às OTA’s. Não há dúvidas de que são os principais canais para a divulgação do hotel e vendas de hospedagem. Contudo, os golpes ensinam que, ao trazer os clientes para o ambiente digital, é fundamental se precaver de determinados riscos.

Para ilustrar esse cenário, analisei 10 páginas de instagram de alguns dos mais conhecidos hotéis do país (não citarei nomes por questões éticas). A paisagem é assim: a comunicação desses hotéis nas redes sociais é limitada a conteúdo de entretenimento: fotografias do hotel, de hóspedes, de promoções, roteiros… Escancarada ou sutil, a essência da comunicação se resume à venda de hospedagem.

O golpe se dá num vácuo de comunicação entre o hotel e os seus seguidores nas redes sociais. O texto do golpe tem um padrão: “vimos que você segue a nossa página no Instagram…”. A vítima é uma pessoa que conhece o hotel e o segue no Instagram. Ela não está distante do universo hoteleiro. Se a comunicação do hotel conversasse com ela, pronto!, a mesma saberia que ele não realiza sorteios nem pede informações pessoais pelo Instagram, e identificaria o golpe de imediato.

Identificando a página fake

É muito fácil identificar a página fake. As fotos, geralmente, não possuem legendas e são publicadas (na maioria das vezes) no mesmo dia. O passo a passo do golpe é assim: os golpistas criam a página fake, copiam cerca de 50 fotos do perfil oficial do hotel e as publica no perfil falsificado, tudo no mesmo dia. Em seguida, seguem (com a página fake) as pessoas que já seguem o hotel e disparam as mensagens via direct.

Após a denúncia da página fake, o Facebook demora um dia para removê-la, tempo de sobra para muitas pessoas desavisadas compartilharem seus dados. Por enquanto a rede não possui instrumentos para identificar a página falsa. Todos os dias eu também recebo sugestões do Instagram para seguir páginas de hotéis, agências de viagem…recém-criadas, que são… páginas fakes.

Os hotéis que usam as redes sociais apenas para vender hospedagem têm um grande problema para resolver virando a esquina. Pois o efeito simbólico do golpe é: ‘os clientes estão sendo roubados dentro do hotel’. Quando a pessoa passa os dados pessoais para página fake, ela imagina estar passando para o hotel.

O golpe veste a roupa do hotel e é assim que a vítima tende a identificar o culpado. Portanto, toda vez que ela ouvir falar o nome do hotel, ou ver o seu logo, ou passar diante dele, vai se lembrar da pior experiência possível: foi enganada, trapaceada, roubada…. E, sendo bastante otimista, dissociar o hotel do crime pode levar muitos anos.

E não importa quantas experiências maravilhosas a pessoa que caiu no golpe tenha vivenciado no hotel. A história que ficará e que será contada terá a narrativa de um delito. A comunicação hoteleira está sentindo esse baque, e está rebolando para mostrar às vítimas que o hotel não tem culpa nenhuma nesse crime, e que, assim como elas, também é uma vítima.

As páginas fakes representam a superfície dos crimes digitais, que avançam sobre diferentes setores da economia, como mostra o estudo “Barômetro da Segurança Digital”, realizado pelo Mastercard em parceria com o Datafolha. O levantamento, publicado no dia 1º de junho passado, revelou que 57% das empresas das áreas de educação, financeira, seguros, saúde, varejo, tecnologia e comunicações estão sendo vítimas de crimes digitais.

Em um momento de escassez de recursos, a comunicação preventiva é a melhor estratégia da hotelaria para se blindar desses golpes. A publicação de conteúdo sobre segurança deve ser trabalhada ostensivamente em todos os canais de comunicação. Não é preciso esperar o golpe fervilhar para só então publicar uma nota de segurança. O golpe tá aí…

*Zaqueu Rodrigues é jornalista e colaborador do DT