Por Bayard Do Coutto Boiteux* –
O sucesso da gestão de um projeto ou de uma empresa não está apenas na inovação e no empreendedorismo. Nem somente nos salários, benefícios e plano de carreira, sequer na competência individual e em grupo das equipes existentes. Cada vez mais, me dou conta que o sucesso vem também de um acompanhamento minucioso da prestação de serviço e um controle de qualidade constante baseado não só nas avaliações internas, mas levando sempre em consideração o consumidor externo e suas razões.
Tenho notado que projetos são lançados no mercado com um viés de melhoria da qualidade dos serviços e acabam se deteriorando por falta de supervisão. É o caso do uber: no princípio, o motorista descia do carro para abrir a porta, sempre tinham água gelada e balas sortidas, os carros eram novos e muito cuidados e não havia problemas com tarifa. Verifico que o serviço tem perdido a qualidade. Erros nas tarifas debitadas – que embora corrigidas não são creditadas imediatamente -, carros antigos, pouca simpatia em alguns casos e a água desapareceu. Chegou então uma outra empresa, que tem supervisores na rua, checa os carros antes de serem autorizados a entrar no aplicativo – embora um pouco mais cara: a cabify. Outro exemplo é a padaria Guerin, cujos preços são altos mas o serviço precisa ser aprimorado e tido como um diferencial. Por outro lado, penso em serviços padronizados de cadeias hoteleiras, como a Accor, onde a experiência IBIS e Sofitel que conheço bem, têm superado as expectativas. Não é o caso da cadeia francesa, pois o IBIS Budget, o mais barato, tem simpatia e eficiência por força do treinamento e supervisão constante.
Uma grande escola de qualidade e acompanhamento é a Disney. Os parques possuem boa manutenção diária e feita nos mínimos detalhes após o fechamento. Os colaboradores embora estejam entre os piores remunerados no entretenimento nos EUA, são treinados com foco na prestação de serviço ,objetiva, rápida e sorriem sempre em demasia, na minha humilde opinião. Não basta treinar, é preciso reciclar, oferecer opções de crescimento interno baseadas no desempenho, medido por critérios objetivos e de forma constante. A supervisão não pára nunca e talvez a certificação ajude muito, pois é elemento fundamental da padronização de procedimentos básicos que podem se adequar às características finais dos mercados.
A presença dos donos em vários momentos pode ser uma forma de acompanhamento também. É sempre bom ter alguém da família, competente antes de mais nada e não como um cabide de empregos, como acontece muito no elo da qualidade e da gestão superior. As ouvidorias em todas as instâncias e de fácil acesso, realizam um trabalho essencial que nem sempre é valorizado. No entanto, só funcionam se tiverem um tratamento individualizado e se acompanharem as reclamações e elogios.
Não vamos obter resultados econômicos melhores se nossa meta não estiver baseada no acompanhamento. Não punitivo, mas como forma de detectar eventuais desvios e propor sugestões rápidas e que tenham condições de serem colocadas em praticas, empresas que não acreditam na supervisão de qualidade estão morrendo aos poucos e se tornando obsoletas na gestão.
