Pós-Pandemia: as companhias estão prontas para atender o público?

por José Cunha*

É certo que este período de distanciamento social e interrupção de algumas atividades econômicas vão deixar marcas em nossa sociedade. Também é inegável que o cenário que se aproxima não será o mesmo de antes, o que todos vêm chamando de “novo normal”. A exemplo da Europa, o Brasil começa a experimentar a flexibilização das medidas de isolamento, aproximando-se desta nova realidade. Para as empresas, em especial, este movimento não pode ser uma mera retomada das operações. Métodos e processos precisam ser revistos para se adequarem a novas normas e protocolos de segurança, especialmente as empresas que lidam diretamente com o público, como é o caso de muitas companhias de serviços e varejo. Passado o primeiro momento de entendimento da pandemia e suas implicações, inimagináveis até ontem, é chegado o tempo de processar estas informações e se preparar para o reinício dos negócios.

Embora a implementação do home office seja a mudança mais evidente que se impõe à maioria dos segmentos da economia, ele não é uma realidade para as empresas que recebem o público. Para companhias do setor de alimentação, beleza e bem-estar, hospedagem, varejo como um todo, eventos sociais e mesmo escritórios corporativos, este cenário implica em mudanças estruturais de comportamento e mesmo no ambiente físico dos estabelecimentos. Para garantir a segurança de colaboradores, clientes e visitantes, algumas medidas devem ser revistas antes da reabertura completa das atividades, como disposição de mesas, redimensionamento de espaço de áreas comuns para permanência e passagem de pessoas. A obrigatoriedade do distanciamento, com medidas mínimas entre pessoas para evitar aglomerações, deve durar ainda bastante tempo em locais públicos, o que justifica investimentos em mudanças importantes de muitos estabelecimentos.

Medidas de higiene para equipes internas, além da limpeza e desinfecção do ambiente físico formam outra frente que deve ser revisitada. É essencial que novos protocolos, seguindo recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS) e do Ministério da Saúde brasileiro, sejam atendidos na retomada do atendimento ao público. Além da adequação ao protocolo, as equipes precisam ser treinadas para também saberem orientar o público. Como abordar o cliente que desrespeita o distanciamento social? É importante salientar que o contato físico, antes um aspecto irrelevante para qualquer negócio, passa a ser um item importantíssimo de análise e consideração no processo de atendimento ao cliente de qualquer empresa que lida diretamente com o público. Visitantes, clientes e colaboradores precisam estar seguros em todas as fases do atendimento, da porta de entrada do ambiente, ao meio de pagamento que será escolhido, que deve privilegiar sistemas contactless.

Soluções tecnológicas, aliás, como o contactless, já ganhavam espaço no cotidiano dos negócios e não é preciso ser especialista para saber que a pandemia acelerou este processo. Mas, embora pareça que a sociedade esteja apenas seguindo mais rapidamente um caminho que já estava traçado, há muitas mudanças por vir que estão sendo planejadas agora, enquanto a pandemia acontece. E, neste cenário, é certo que muitas soluções serão testadas e abandonadas, outras darão resultado e serão implementadas, melhoradas e disseminadas.

Mas a pergunta que se faz é: os clientes voltarão? Em meio aos dramáticos números de vítimas no mundo e no Brasil, que já assumiu a posição de epicentro da pandemia, como o turismo retomará as atividades? As pessoas voltarão ao comércio? Como será a vida nos escritórios? As primeiras experiências nas cidades onde as atividades vão sendo retomadas mostram que o comércio registrou movimento importante no primeiro dia e depois os números foram recuando. Hotéis começam aos poucos a reabrirem as portas, mas como convencer os turistas a voltarem? Segurança é a única resposta que podemos considerar certa.

Os estabelecimentos precisam adotar novas medidas de segurança em saúde, mas precisam evidenciar que são seguros. Trabalhamos há quase 200 anos em certificações em 140 países e vivemos hoje um momento único com nosso novo selo desenhado exclusivamente para o mundo pós-pandemima. O Safeguard avalia todos os procedimentos padrão do setor e a realidade de cada negócio para desenvolver a solução mais adequada para cada segmento, exigindo medidas de higiene e desinfecção, distanciamento social e orientando estabelecimentos a adotarem recursos tecnológicos de segurança, mas é preciso mostrar ao cliente o que está sendo feito, é preciso que o cliente sinta-se, acima de tudo, seguro. Seguranca é o único caminho para a retomada sustentada dos negócios, seja em uma loja, um shopping center, um hotel, um museu, um escritório ou quaisquer outros espaços de convivência.

Acompanhamento e revisão de higienistas e infectologistas, treinamento customizado para as equipes e um canal permanente com informações sobre boas práticas de combate à propagação da covid-19, além de um canal de denúncias para clientes avisarem sobre qualquer flexibilização na segurança do estabelecimento são alguns pontos que a certificação exige. Para a gestão da empresa, o selo de certificação é uma garantia técnica de que os melhores procedimentos foram adotados. Para clientes e visitantes, a confirmação de que está em segurança.

O caminho de adaptação para o reinício dos negócios exige medidas sustentadas. Antecipar-se às mudanças do cenário de atendimento ao público e procurar soluções pensadas exclusivamente para a nova realidade ajudará neste processo. Segurança é a palavra-chave para retomarmos a economia do Brasil e do mundo.


José Cunha é formado em Engenharia Química pela Escola de Engenharia Mauá e com MBA pela Fundação Getúlio Vargas, José Cunha é diretor de Certificação do Bureau Veritas para América Latina.

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