SiteMinder, a principal plataforma de aquisição de hóspedes do mundo, reuniu seis passos para os hotéis conseguirem mais reservas diretas.
EDIÇÃO DO DIÁRIO e agências.
O número de reservas diretas diminuiu de 72% para 55% nos últimos três anos no Brasil segundo uma pesquisa recente do FOHB. Em contrapartida, as reservas com intermediários como OTAs e GDSs aumentaram de 28% para 45%.
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Esses dados mostram que, embora os hotéis devam estar atentos às plataformas de distribuição e as melhores maneiras de usá-las para impulsionar seus negócios, eles ainda têm muito a fazer para atrair os hóspedes a reservar sem intermediários.
1. Crie um site que mostre o hotel dos sonhos para qualquer hóspede
Existem inúmeras plataformas para a criação de sites que podem orientar os hotéis a montar uma vitrine perfeita para atrair hóspedes, mas é preciso escolher qual melhor se adapta às suas necessidades.
Claro, é importante ter imagens de alta qualidade de cada quarto, sala e esquina do hotel, pelo menos quatro fotos que mostram o espaço e alguns dos detalhes que representam o lugar.
O contato para reservar (e-mail e telefone) deve estar visível o tempo todo e as tarifas do quarto devem estar muito claras no menu, para que o hóspede tenha uma ideia quase exata de como será sua estadia. Ser adaptável para qualquer dispositivo também é essencial.
2. Aposte nas redes sociais para maior engajamento
Os brasileiros estão entre os usuários de internet mais ativos do mundo, passando em média, 9h14 online por dia. Destes, 96,2% dos usuários estão em alguma rede social, tornando uma plataforma cada vez mais recomendada para as marcas segmentarem potenciais clientes em um único lugar. Os hotéis devem estar presentes para fornecer dicas, informações relevantes e respostas às perguntas dos viajantes antes, durante e após sua viagem.
As pessoas têm pouco tempo, por isso, se se depararem com uma marca que compartilha informações inúteis ou irrelevantes, encontrarão rapidamente um concorrente que merece a sua atenção. Não se envolva na onda de memes e vídeos cômicos para tentar impressionar seus seguidores. Para uma marca de hotel, o atendimento ao cliente é sempre a prioridade, especialmente quando o objetivo é crescer. Não há mal algum em se divertir, mas isso também deve ser planejado adequadamente para garantir que as pessoas se envolvam.
3. Use um motor de reservas simples e eficiente
O uso de um motor de reservas é a melhor maneira de receber os hóspedes, tanto novos como os que já conhecem o hotel. E considerando que o Brasil já superou a marca de um smartphone por habitante e hoje conta com 220 milhões de smartphones ativos usados para realizar buscas, reservas, recomendações, etc, é importante facilitar o processo de fazer uma reserva, que não deve demorar mais de 4 minutos.
4. Ofereça ofertas imperdíveis para trazer os hóspedes de volta
As agências de viagens online são ótimas aliadas para qualquer hotel, pois ajudam a divulgar e trazer novos hóspedes. No entanto, a melhor maneira de competir, mantendo a mesma tarifa de quarto é dar ofertas. A maioria dos viajantes que reservam um hotel online, antes de ir ao site já leu comentários e verificou que este é exatamente o hotel que procura. É aí que o hoteleiro desempenha um papel importante. Quando o hóspede chega ao site, deve ver a opção imediata de reservar e receber algo em troca, por exemplo: “Oferta do mês: reserve agora e ganhe um café da manhã gratuito para duas pessoas incluído no preço da estadia”.
Sempre que falamos de reservas diretas, vem a pergunta: e se houver cancelamentos? Os cancelamentos são o grande quebra-cabeça das reservas. No entanto, é necessário ter uma política de cancelamento flexível, bem como um site e motor de reservas adequados. É uma das razões pelas quais muitos viajantes optam por agências de viagens online, em vez de fazer a reserva diretamente no hotel. A opção de cancelamento imediato e fácil deve ser um fator imperativo, pois proporciona segurança e tranquilidade à pessoa que faz a reserva.
5. Cuide da sua reputação de marca
O que acontece quando os hóspedes vão embora? Se eles tiveram uma experiência agradável, não perca a oportunidade de se comunicar após a sua estadia. Não recomendamos um bombardeio de ofertas, descontos e notícias, mas é importante enviar um e-mail agradecendo sua confiança e sugerindo deixar uma recomendação em um site como o TripAdvisor. O hotel também pode usar este canal para enviar, muito ocasionalmente, uma oferta especial ou desconto para a baixa temporada, fim de semana, etc. A manutenção desse pequeno contato com os hóspedes pode ajudá-lo a fidelizá-los e a ganhar muitos outros se feita corretamente.
6. Invista na sua presença online
Investir em SEO muitas vezes pode ser a solução para dar mais visibilidade ao seu hotel e posicioná-lo nos mecanismos de busca entre as primeiras posições. Dessa forma, quando uma pessoa escreve em um mecanismo de busca como o Google os termos, por exemplo, “hotel boutique em Ilha Bela”, os hotéis desse estilo localizados nessa região e que investiram em SEO podem aparecer entre os primeiros resultados.
Outra estratégia muito eficaz é oferecer as mesmas tarifas em todos os canais de reserva, tanto no site do hotel quanto nas agências de viagens online. Assim, você pode competir oferecendo algo extra e especial para os hóspedes que reservarem no seu site, mantendo o mesmo preço.
