Resolução entra em vigor no dia 26 e altera procedimentos para atrasos, cancelamentos, assistência e reembolso de despesas durante viagens aéreas
REDAÇÃO DO DIÁRIO – com assessorias
Quem pretende viajar de avião a partir de 26 de outubro deve ficar atento às mudanças nas regras para atrasos e cancelamentos de voos. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabeleceu novas diretrizes que afetam a assistência aos passageiros, o reembolso de despesas e a responsabilidade das companhias aéreas diante de problemas durante as viagens.
As alterações estão previstas na Resolução nº 813/2026, que atualiza dispositivos da Resolução nº 400/2016. Entre os principais pontos estão a possibilidade de ressarcimento de gastos com alimentação e hospedagem em situações excepcionais, novas exigências de informação aos consumidores e critérios relacionados à obrigação das empresas de indenizar passageiros prejudicados.
Para Betânia Miguel Teixeira Cavalcante, especialista em Direito Aeronáutico e sócia do Badaró Almeida & Advogados Associados, uma das questões centrais é a diferença entre a responsabilidade pelo problema que afetou o voo e os deveres que a companhia continua tendo com o consumidor.
O que muda para quem vai viajar de avião?
Uma das determinações da ANAC envolve a transparência na venda de passagens. As companhias deverão informar, antes da contratação, que a operação aérea está sujeita a fatores que podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos, incluindo exigências de segurança e questões operacionais.
Entretanto, essa comunicação não significa que o consumidor estará abrindo mão de seus direitos ao adquirir o bilhete. A informação prévia também não elimina automaticamente a responsabilidade da empresa caso ocorram prejuízos.
“O art. 25-A reforça o dever de transparência e permite que o passageiro conheça, antes da contratação, as características e os riscos inerentes à operação aérea, mas não afasta, por si só, eventual responsabilidade civil”, explica Betânia.
Outra exigência diz respeito à comunicação durante as ocorrências. As empresas deverão atualizar os passageiros sobre a situação do voo, informar a previsão de partida, quando disponível, e apresentar as alternativas de reacomodação ou reembolso cabíveis.
Nos canais digitais, também será necessário identificar a data e o horário da última atualização das informações.
Atrasos e cancelamentos: quando cabe indenização?
A nova regulamentação reforça que nem todo atraso ou cancelamento resulta automaticamente em indenização. A responsabilidade deverá ser analisada conforme as circunstâncias de cada ocorrência, a legislação brasileira e os tratados internacionais aplicáveis.
Em determinados casos, situações comprovadas de força maior ou caso fortuito podem afastar a obrigação de reparar prejuízos relacionados à interrupção do transporte. Isso não significa, porém, que qualquer problema operacional possa ser utilizado como justificativa para excluir a responsabilidade da companhia.
“Não basta alegar que houve um problema. A companhia terá de demonstrar o que aconteceu e por que não era possível evitar ou solucionar a situação de outra forma”, afirma Betânia.
Mesmo diante de uma ocorrência inevitável, as empresas continuam obrigadas a prestar assistência e oferecer as alternativas previstas na regulamentação.
“O maior risco para as companhias parece estar no que irá acontecer após o evento. Uma força maior legítima não protege a empresa que demorou a reacomodar, deixou de prestar assistência ou deu informações imprecisas. Nesses casos, a responsabilidade nasce da própria conduta da companhia, e não do evento original”, destaca.
O tema também preocupa o Procon-SP, que alertou para o risco de as empresas utilizarem justificativas de força maior em situações relacionadas aos próprios riscos da atividade aérea. Para o órgão, problemas operacionais inerentes ao serviço não devem servir, por si só, para afastar os direitos do consumidor.
Alimentação, hospedagem e transporte: quais direitos permanecem?
As mudanças também atingem a assistência material oferecida aos passageiros durante a espera. A partir de 26 de outubro, deixa de existir a exigência específica de disponibilizar facilidades de comunicação após uma hora de atraso.
Por outro lado, continuam previstas a alimentação nos casos de espera superior a duas horas e a hospedagem, acompanhada de transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite e a espera superar quatro horas.
Para passageiros que residem na cidade do aeroporto de origem, a companhia poderá substituir a hospedagem pelo transporte gratuito até a residência, incluindo o retorno ao terminal.
A regulamentação também estabelece condições específicas de atendimento para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes.
A retirada da obrigação de oferecer facilidades de comunicação não dispensa as empresas de informar adequadamente os viajantes sobre atrasos, cancelamentos e alternativas disponíveis.
“É uma flexibilização importante para as companhias, mas que aumenta a responsabilidade sobre a qualidade da informação nos canais digitais. Se o passageiro não tiver acesso à informação atualizada e confiável, a empresa perde o argumento de que agiu com transparência”, observa Betânia.
Outro esclarecimento importante é que fornecer alimentação, hospedagem ou transporte não significa reconhecer culpa pelo problema que provocou o atraso ou cancelamento.
Passageiro poderá pagar despesas e receber o dinheiro de volta
Uma das novidades da Resolução 813 é a possibilidade de reembolso posterior de despesas realizadas pelo próprio passageiro durante situações excepcionais.
A alternativa poderá ser adotada quando problemas na infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores ou emergências imprevisíveis impedirem a companhia de oferecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem.
Nessas circunstâncias, o consumidor poderá ser ressarcido pelos gastos necessários, razoáveis e devidamente comprovados. O pagamento deverá ocorrer em até sete dias, contados da apresentação dos comprovantes.
“O reembolso deve ser utilizado como último recurso e mostra-se indispensável documentar a impossibilidade da assistência no momento da ocorrência. O prazo de sete dias para o pagamento também exige processos internos ágeis”, explica a especialista.
A previsão não representa autorização para que as companhias transfiram rotineiramente aos passageiros os custos da assistência. A possibilidade de ressarcimento posterior está vinculada às condições excepcionais descritas na norma.
Por isso, guardar notas fiscais, recibos e registros de atendimento será importante para quem precisar solicitar a devolução dos valores.
E se o passageiro perder uma conexão ou compromisso importante?
A perda de uma conexão internacional, de uma reunião de trabalho ou de um evento pessoal também poderá ser considerada em uma eventual discussão sobre indenização.
Entretanto, o simples fato de o passageiro ter sofrido um prejuízo não garante automaticamente uma compensação financeira. Será necessário analisar o motivo da interrupção, os danos comprovados e as providências adotadas pela companhia aérea.
Quando diferentes trechos fazem parte de uma mesma reserva, a análise deverá considerar as obrigações assumidas pela empresa em relação ao itinerário contratado até o destino final.
Nos voos internacionais, as regras da Convenção de Montreal também podem ser aplicadas à discussão de danos materiais, enquanto os pedidos de reparação moral seguem parâmetros jurídicos específicos.
Independentemente da discussão sobre indenização, os direitos à assistência, à reacomodação e às demais alternativas previstas na legislação continuam aplicáveis conforme cada situação.
Em caso de problemas, a orientação é procurar inicialmente os canais oficiais da companhia, registrar os atendimentos e guardar documentos relacionados à viagem. Se não houver solução, o passageiro poderá recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e aos canais de reclamação da ANAC.
