Rede Tauá no encerramento do 37º. Encatho & Exprotel, em Florianópolis. Após dois dias de intensa programação de palestras, o público recebeu o ensinamento de que a alegria é guia para fidelizar o hóspede e manter a equipe interna motivada e feliz.
por Cecília Fazzini, de Florianópolis*
A visão da CEO da Rede Tauá de Hotéis, Lizete Ribeiro, a primeira mulher a assumir, desde 2024, a gestão do grupo familiar que conta hoje com seis hotéis, foi refletida no tema: “Sorriso como modelo de negócios: o jeito Tauá de fazer o hóspede querer voltar”. O 37º Encatho & Exprotel, realizado pela ABIH-SC, no CentroSul, em Florianópolis, entre os dias 11 e 13 de agosto, reuniu fornecedores e compradores da hotelaria, além do debate de temas atuais de interesse do setor.
A saga do pai de Lizete, o sr. João Pinto Ribeiro, que de camelô fez o sonho de um empreendimento prosperar, foi mostrada no emocionante relato da filha caçula. De um pequeno sítio, em Caeté, Região Metropolitana de Belo Horizonte, que de receber amigos se tornou meio de hospedagem, o visionário patriarca ergueu o grupo, que se prepara para fechar 2026 com uma receita de R$ 1 bilhão.
Alegria como estratégia para fidelizar hóspedes
O segredo? Enfatizar a majestade do hóspede tendo a alegria como instrumento de trabalho. Para a empresária “hospitalidade não é um setor, é uma forma de fazer negócio e requer foco total no cliente”, para considerar “tudo é sobre gente”. Sobre o grau de satisfação do cliente, ela destaca que os registros apontam para 1,8 reclamações para cada 100 hóspedes. “Nosso negócio não é hotelaria é sobre formar gente”, acrescenta.
O incômodo que mobiliza
Mola propulsora da gestão e capaz de fidelizar o cliente, a ordem do dia é não se curvar e enfrentar diariamente o incômodo. A gestão de recursos sempre esteve na linha de frente da empresa, conforme explica Ribeiro, mas a pandemia fechou a torneira e não havia recursos para pagar funcionários e nem prosseguir com a expansão, quando iriam inaugurar uma unidade hoteleira em Alexânia (GO). Ocorreram demissões, “foi duro este momento”, relembra, mas em nenhum momento o sorriso esteve fora do script, nem mesmo o obrigatório uso de máscara inibiu essa prática. Com o retorno dos primeiros clientes, no abrandamento da pandemia, ao ato de sorrir foi incorporado pela equipe o gesto de cruzar os braços sobre o próprio peito, simbolizando o abraço na recepção ao hóspede.
Emocionadores em ação
Em cinco anos o grupo havia dobrado de tamanho. Em janeiro de 2024, Lizete Ribeiro assume o controle da corporação e o jeito de administrar da jovem empresária passou a se nortear pelo pilar principal constituído de “trabalho, cultura e felicidade”. Os colaboradores – ao todo 2.500 – são batizados de ‘’emocionadores’, cada um em sua função fazem valer a filosofia do Tauá que valoriza a alegria. Todos os meses as áreas da Rede Tauá respondem ao questionário denominado internamente de ‘Felicitômetro”, para que as lideranças tomem conhecimento como cada um do time está se sentindo.
Para a imersão total na filosofia da empresa, à cada três meses acontece o programa ‘Mandando a Real’, líderes são destacados a executar os mais variados serviços do hotel, para vivenciarem a experiência e estarem mais próximos de seus subordinados. A ‘Vassorinha de Ouro” é outra iniciativa, voltada a premiar as camareiras com melhor performance na rotina de trabalho.
Felicidade também começa pelos colaboradores
Fazer gente feliz pede que cada um da equipe também seja motivado com felicidade, descontração que quebra barreira, aproxima as pessoas e mantém o compromisso em vestir a camisa. Ribeiro assegurou “que magia é ter processo para tudo”, citou como exemplo a dinâmica dos parques da Disney, negócio que vende felicidade, à custa de muito treinamento. O Programa de Metas do Tauá se aplica da camareira ao CEO, ”quem bate a meta é recompensado com salário a mais”, explicou.
Grito de guerra
A rotina de um hotel é intensiva, mas no Tauá o aquecimento para o expediente, todos os dias, tem o som de uma espécie de grito de guerra, reproduzido por todos os cantos que diz: ” Somos o Tauá, sorrir para emocionar”. E, de acordo com a CEO da rede, cada colaborador tem metas coletivas e individuais que são periodicamente avaliadas e revistas.
*A jornalista viajou a convite da Encatho com Seguro Viagem GTA
