Gestão de Riscos e Crises: um alerta e uma oportunidade para o turismo brasileiro – por Otávio Novo

É com muita satisfação e gratidão que iniciamos esse canal de troca de ideias com o público do DIÁRIO DO TURISMO. A existência desse tipo de ponte entre os profissionais, turistas e observadores do Turismo, oferecendo informações que muitas vezes ficam restritas a especialistas e estudiosos, é uma prestação de serviços fundamental para transpormos os principais desafios no sentido do pleno desenvolvimento do setor e, consequentemente da nossa sociedade.

por Otávio Novo*


 
E de fato, não há desenvolvimento saudável sem que haja o exercício sistemático da observação das próprias fraquezas e vulnerabilidades, e da constante busca pelo fortalecimento dos pontos que significarão um futuro mais seguro e próspero para todos.

E de forma resumida, esse é o conceito de Gestão de Riscos e Crises.

A prática de estudar e estabelecer com critérios claros quais são as ameaças e oportunidades de cada atividade, criando uma ordem de grandeza entre os pontos mais e menos relevantes para fins de prevenção, por intermédio da tomada de decisões e investimentos assertivos, é o princípio da gestão de riscos aplicada nas organizações de modo geral.

“Como reagir diante de situações graves e repentinas com potencialidade de impactos importantes para pessoas, negócios e imagem”?

E como passo seguinte e natural, com base nesse ordenamento sobre as ameaças prioritárias, é possível estabelecer formas adequadas para cada organização, de acordo com suas características próprias, de reagir diante de situações graves e repentinas com potencialidade de impactos importantes para pessoas, negócios e imagem. Assim, essa preparação para o gerenciamento da situação sensível se junta à gestão de riscos, criando o conceito de Gestão de Crises.
E, salvo engano, parece ser um consenso que esse tipo de visão organizada possibilitando a antecipação aos cenários mais relevantes e a retomada ágil diante das crises, é uma grande vantagem, desejável para qualquer gestor, funcionário ou cliente, sujeitos aos mais diversos impactos no mundo dos negócios e  prestações de serviços, especialmente no sensível mundo do turismo.
Sobre isso, uma das explicações para a sensibilidade da cadeia produtiva do Turismo, pode ser o fato de cada um dos seus entes atuarem em contextos próprios e que apresentam, de forma independente mas com impactos abrangentes, variadas possibilidades de ocorrências e situações que significam diferentes níveis de efeitos tanto para a própria organização e grupos relacionados, como para o restante dos negócios indiretamente envolvidos.

Case: vazamento de dados de 500 milhões de clientes da rede de hotéis Marriott (Crédito: arquivo DT)

Exemplos cabais

Assim, como exemplo, nos parece possível reconhecer facilmente os grandes impactos diretos dos casos como i) Tsunami de 2004 na Tailândia para os negócios e pessoas que se situavam na região da orla marítima local, ou  ii)o ataque do atirador ao show em Las Vegas de 2017 e suas vítimas e organizadores locais, ou iii) vazamento de dados de 500 milhões de clientes da rede de hotéis Marriott descoberto em 2018, ou iv) uma recorrência de roubos e arrastões nas praias do Rio de Janeiro no réveillon e aqueles que tiveram seus bens subtraídos.
Mas, apesar disso, muitas vezes esquecemos do impacto indireto de fatos como esses para o restante dos negócios de turismo local, como agências, serviços de transporte, eventos, restaurantes, atrativos etc.

Diferencial de mercado

Assim, sobre a Gestão de Riscos e Crises no Turismo é interessante notar que o fortalecimento individual será sempre um diferencial de mercado e significará vantagens na prevenção de perdas e na forte competição comercial  e profissional que vivenciamos, mas esse processo atingirá a sua plenitude  e o seu real potencial com o fortalecimento comum e geral dos entes da cadeia turística de uma localidade ou de um destino turístico.
Esse é um novo tipo de olhar que traz benefícios tanto para um único negócio ou profissional, como coletivamente, indo além da simples questão de concorrência para um conceito de fortalecimento colaborativo e mais amplo.
E essa consciência é cada vez mais essencial nas diferentes atividades econômicas e também no setor de turismo por, especialmente, 2 razões: – a evolução de tipos de riscos de grande impacto; – o aumento das exigências de clientes e de autoridades públicas quanto aos níveis de proteção às pessoas, negócios e imagem.

Não se trata mais de “se”, mas sim de “quando” teremos que enfrentar, da melhor maneira possível, as situações graves nas nossas atividades (Crédito: arquivo DT)

Questão de tempo

As alterações climáticas, instabilidades sociais, econômicas e políticas, ataques cibernéticos, diferentes formas de terrorismo e criminalidade, e outras, são situações complexas, cada vez mais comuns e com as características de crises de grande impacto.
Isso significa dizer que, nesse novo período que vivemos, a possibilidade de passarmos por momentos desafiadores de crise, ultrapassa o nível da eventualidade e passa a ser uma questão de tempo. Ou seja, não se trata mais de “se”, mas sim de “quando” teremos que enfrentar, da melhor maneira possível, as situações graves nas nossas atividades.
E, apesar desse cenário complexo, podemos destacar um ponto muito positivo.
Afinal, havendo a consciência dessa realidade, se torna cada vez mais possível se preparar para transpor momentos de dificuldade, e consequentemente se fortalecer com o aprendizado e novo olhar que a experiência proporciona.

Mas como fazer tudo isso? Como funciona na prática?

Nossa ideia é que a cada próximo artigo possamos apresentar, de forma simples e com exemplos práticos, as possibilidades de aplicação de novos olhares e ações que minimizam os impactos diante das ameaças que o setor enfrenta.
Afinal, sendo certo que as situações inevitáveis de grande sensibilidade ocorrerão, o engajamento de todos e o grau de preparação nas atividades, significarão o ponto de inflexão, ou seja, a transformação do despreparo e perdas atuais, para a preparação, o fortalecimento e o reconhecimento de clientes e do mercado de negócios do turismo brasileiro e do mundo.
Até breve e Feliz Ano Novo a todos!


OTÁVIO NOVO  é advogado, profissional de Gestão de Riscos e Crises, atuando, desde o ano 2000, em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Durante 6 anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels na América Latina. Atualmente é consultor, membro da comissão de Direito do Turismo e Hospitalidade da OAB/SP 17/18, professor e desenvolvedor de materiais acadêmicos e facilitador na formação de profissionais e na organização de empresas do setor do turismo e hospitalidade.  Coautor do livro “Gestão de Qualidade e de crises em negócios do turismo” – Ed. Senac.  É criador e responsável pelo projeto Novo8 – www.novo8.com.br 

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Paulo Atzingen
Paulo Atzingenhttps://www.diariodoturismo.com.br
Paulo Atzingen é paulista e jornalista profissional (DRT-185 PA) desde o ano 2000; cursou Letras e Artes e Comunicação Social na Universidade Federal do Pará (UFPA), É poeta, contista e cronista. Estuda gaita (harmônica).

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