Especialista explica quando a companhia deve oferecer comunicação, alimentação, hospedagem e reacomodação e orienta como comprovar eventuais prejuízos
REDAÇÃO DO DIÁRIO – com assessorias
Atrasos e cancelamentos continuam afetando milhões de passageiros nos aeroportos brasileiros. Segundo um relatório da AirHelp, empresa global de tecnologia de viagens, aproximadamente 18,5 milhões de pessoas enfrentaram cancelamentos ou atrasos superiores a três horas no Brasil em 2025.
O número corresponde a 18% dos viajantes que utilizaram a aviação comercial no país durante o período.
Outro levantamento da empresa aponta que 278,1 mil passageiros foram afetados por atrasos superiores a duas horas no primeiro trimestre de 2026. O total representa um aumento de 22% na comparação com os três primeiros meses de 2025.
Diante desse cenário, conhecer as obrigações das companhias aéreas pode ajudar o viajante a buscar uma solução ainda no aeroporto e a reunir documentos caso seja necessário pedir ressarcimento ou reparação posteriormente.
Assistência varia conforme o tempo de espera
A advogada Ana Luiza Moura, integrante do escritório Celso Cândido Souza (CCS) Advogados, explica que a assistência material deve ser oferecida gradualmente, de acordo com a duração da espera.
“Em casos de atrasos em voo acima de uma hora, o passageiro tem direito à internet e telefone; acima duas, tem direito a alimentação; acima de quatro horas de atraso, em caso de pernoite, direito a hospedagem e translado”, afirma.
As orientações correspondem às regras divulgadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A assistência deve ser disponibilizada gratuitamente, inclusive quando o passageiro estiver dentro da aeronave com as portas abertas.
Em caso de atraso superior a quatro horas, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deve oferecer alternativas como reacomodação, reembolso ou execução da viagem por outra modalidade de transporte. A escolha cabe ao passageiro.
Documentos ajudam a comprovar os prejuízos
Para assegurar os direitos, Ana Luiza recomenda guardar documentos e registros relacionados ao voo e ao atendimento recebido no aeroporto.
“Deve-se manter o cartão de embarque e comprovante da passagem; comprovante do atraso ou cancelamento (e-mails, mensagens ou declaração da companhia); fotos ou vídeos, quando possível; protocolos de atendimento; recibos de despesas com alimentação, hospedagem, transporte ou outras decorrentes do problema. Quanto mais provas o consumidor reunir, melhor para demonstrar os prejuízos sofridos”.
O passageiro também pode solicitar à empresa uma declaração por escrito com o motivo do atraso ou do cancelamento. Comprovantes de gastos extras devem ser preservados, especialmente quando a companhia não presta a assistência necessária.
O que acontece quando o passageiro perde a conexão?
Quando os trechos fazem parte da mesma reserva, a empresa deve oferecer uma solução para que o passageiro consiga prosseguir até o destino contratado.
“Se a conexão fazia parte da mesma reserva, a companhia aérea é responsável por reacomodar o passageiro no próximo voo disponível, sem custo adicional, além de prestar a assistência material devida, conforme o tempo de espera, como alimentação, hospedagem e transporte, quando necessário”, destaca Ana Luiza.
A situação é diferente quando os voos foram adquiridos em reservas separadas. Nesse caso, cada bilhete representa um contrato independente, e a primeira companhia não responde automaticamente pela perda do voo seguinte.
“No entanto, se o atraso decorreu de falha da companhia aérea (como problemas operacionais ou manutenção não programada), o passageiro pode buscar o ressarcimento de forma judicial dos prejuízos comprovados, além de eventuais perdas e danos”.
Perda de casamento ou reunião pode gerar reparação?
Um atraso ou cancelamento também pode fazer o viajante perder compromissos importantes, como casamentos, reuniões profissionais, consultas, passeios ou eventos.
Segundo a advogada, o passageiro deve primeiramente procurar a empresa e solicitar uma alternativa capaz de reduzir os prejuízos.
“Em seguida, é fundamental reunir provas de que o compromisso existia, como convites, inscrições em eventos, reservas, contratos, e-mails ou mensagens. Havendo prejuízo financeiro ou um transtorno significativo decorrente da falha da companhia aérea, o consumidor pode buscar judicialmente uma indenização por danos materiais e morais”.
A possibilidade de indenização depende das particularidades do caso e dos prejuízos efetivamente demonstrados. O atraso ou cancelamento, isoladamente, não significa que haverá reparação automática.
Passageiro pode desistir da viagem
Quando o problema compromete a finalidade do deslocamento, o viajante pode decidir não prosseguir com a viagem.
“Nesses casos, ele deve comunicar essa decisão à companhia aérea e solicitar o reembolso integral do valor da passagem, sem cobrança de multas, além da restituição de eventuais despesas decorrentes da falha da companhia, desde que devidamente comprovadas”, afirma Ana Luiza.
Caso não consiga resolver a situação diretamente com a empresa, o consumidor pode registrar uma reclamação nos canais da companhia, na plataforma Consumidor.gov.br ou buscar orientação nos órgãos de defesa do consumidor.
“As situações de atraso e cancelamento de voos podem gerar indenizações aos passageiros. É preciso analisar as circunstâncias de cada caso. Quando o atraso ou cancelamento causa prejuízos, perda de compromissos importantes, gastos inesperados, ausência de assistência da companhia ou desgaste ao consumidor, é cabível indenização por danos materiais e até morais. O mais importante é que o passageiro reúna toda a documentação possível para comprovar o ocorrido e os prejuízos sofridos, pois isso fortalece eventual pedido de reparação”, salienta.
