O ciclone e os ensinamentos para o turismo

Ventos de mais de 100 km/h, chuva intensa, interrupção de fornecimento de energia elétrica, comprometimento dos meios de comunicação, destelhamentos, prédios e estruturas afetadas, quedas de árvores, vazamentos de gás.

por Otávio Novo*

Colaboraram: Ana Flavia Bello – Consultora em Comunicação e Gestão de Crises. CEO da Cosafe LATAM
Rosângela Florczak – Consultora em comunicação estratégica e gestão da reputação. Diretora da Escola de Comunicação, Artes e Design da PUCRS

Essas foram algumas das previsões sobre as condições do tempo na região Sul do Brasil para a semana do último dia 16 de maio a partir das verificações meteorológicas oficiais, dando conta da formação de um ciclone extratropical, batizado de Yakecan, com possibilidades de aumento de escala para furacão de categoria 1 (ventos de mais de 120 KM/h).

As notícias foram divulgadas e as diversas fontes de informações e redes sociais se tornaram ambiente para uma forte circulação de mensagens, confirmadas ou não, sobre o que estaria por vir. O público em geral reagiu ao tema com maior ou menor importância, aceitando mais ou menos a potencialidade do risco informado.

Até esse ponto nenhuma novidade, já que é comum termos reações distintas da sociedade diante de notícias desse tipo. Por motivos variados as pessoas, diante de previsões graves, apresentam reações que vão da negação ao exagero, passando por outros níveis de consciência mais equilibrados.

Contudo, a parte inédita desse episódio local foi a atuação da gestão realizada por órgãos públicos e entes sociais engajados no tema. Essa nova forma de enfrentar uma situação de crise e mitigar, previamente, os possíveis danos, se tornou uma boa notícia para toda a sociedade e inclusive para o Turismo que tem na proteção das pessoas uma das suas bases fundamentais.

De modo geral, institutos de meteorologia, defesa civil, meios de comunicação e autoridades públicas de diferentes áreas agiram de forma conjunta ao informar oficialmente sobre as condições previstas e atualizadas, assim como sobre o cenário de impacto provável. Foram disseminadas medidas preventivas adequadas e preparadas ações de minimização de impactos decorrentes.

Esses dados, validados por profissionais responsáveis pelo tema, possibilitaram que medidas fossem decididas e implementadas previamente no sentido de prevenir perdas importantes nas localidades envolvidas.

Assim como vivenciamos na gestão da pandemia de Covid-19, no caso do ciclone Yakecan, as ações de prevenção foram questionadas e criticadas por parte da população pela dificuldade de percepção das vantagens de se antecipar a um problema e evitar parte de seus efeitos. Um comportamento que mostra, claramente, a ausência de cultura de segurança e prevenção que se manifesta em medidas de cuidado com as pessoas e os empreendimentos.

Esse amadurecimento é parte do caminho a ser percorrido no desenvolvimento social e em algumas atividades a importância do desafio é ainda maior.

Para o Turismo, que pretende oferecer boas experiências aos seus usuários, muitas vezes falar de problemas é um tabu. Assim, ações que possibilitem o setor a entender a vantagem e necessidade de gerir riscos, antes que eles se tornem fatos, é um ideal a ser alcançado.

E para ilustrar essa ideia, no caso do Yakecan pudemos notar a existência de 3 pontos essenciais do conceito de gestão de crises: 1) a gestão de riscos, 3) a comunicação antes, durante e depois da crise e; 3) o gerenciamento de crise

A gestão de riscos foi feita ao se identificar antecipadamente o risco de formação da tempestade, as vulnerabilidades com relação às pessoas, construções, atividades e serviços essenciais que poderiam ser impactados e, por fim, estabelecer as medidas preventivas e reativas. Para o turismo essa prática é fundamental pois estabelece, a tempo, as condições das localidades e a possibilidade de turistas, agentes de viagem, guias e demais profissionais do setor, de tomar as medidas de proteção temporárias para as pessoas e os negócios.

Com relação a comunicação preventiva ou comunicação de risco, os aprendizados vem da convergência entre a mídia, o poder público e as organizações privadas. Houve, uma inédita união de forças em torno de mensagens centrais simples e redundantes que levaram a uma ação coesa. Os estragos do ciclone podem ter sido menores do que o previsto, na maioria dos lugares, mas o comportamento preventivo das pessoas inspirado por essa comunicação massiva evitou comportamentos de risco e resultou em ganhos. Melhor investir em comunicação de risco do que em notas de pesar.

Com relação ao gerenciamento de crises, neste caso especificamente uma resposta a situação emergencial, é fundamental que exista integração nas ações entre todos os agentes de resposta, com uma coordenação eficaz dos trabalhos. Levantamento e monitoramento da situação (assessment), elaboração de cenários, acionamento dos times e implementação dos planos de resposta são algumas das tarefas essenciais nesta fase. Neste momento, ter acesso a canais dedicados de comunicação de emergência entre os agentes de resposta e para com a comunidade também é de suma importância. A mídia e as redes sociais neste caso podem ser grandes aliados, para que moradores e turistas possam ter acesso aos reportes atualizados e saibam como se movimentar em segurança

Como sempre, uma crise nunca é bem vinda, especialmente para o sensível mercado do turismo. Mas situações como a do ciclone no sul do país trazem, além da preocupação e das perdas importantes, uma oportunidade de aprendizado e de conscientização sobre como agir de forma responsável diante de uma adversidade.

O turismo e seus profissionais, aproveitando situações como essa, podem e devem aprender e incluir as práticas de gestão de riscos em toda sua cadeia. Só assim, será possível responder de forma adequada a todas as mudanças que vivemos e atender as necessidades das pessoas que fazem esse setor gerar as experiências que promete de forma segura.

Experiências de enfrentamento de situações sensíveis, como do ciclone Yakecan, são transformadoras e podem nos oferecer os bons ventos dos ensinamentos para o turismo se tornar uma atividade mais preparada para os seus desafios crescentes.


*Otávio Novo é advogado, profissional de Gestão de Riscos e Crises, atuando, desde o ano 2000, em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Durante 6 anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels na América Latina. Atualmente é consultor, membro da comissão de Direito do Turismo e Hospitalidade da OAB/SP 17/18, professor e desenvolvedor de materiais acadêmicos e facilitador na formação de profissionais e na organização de empresas do setor do turismo e hospitalidade.  Coautor do livro “Gestão de Qualidade e de crises em negócios do turismo” – Ed. Senac.  É criador e responsável pelo projeto Novo8 – www.novo8.com.br 

 

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