REDAÇÃO DO DIÁRIO
O gerente geral do Meliá Jardim Europa, André Victória recebeu esta semana o DIÁRIO para uma entrevista. O executivo, que tem uma trajetória alicerçada em grandes redes hoteleiras extrai desse aprendizado lições importantes que o auxiliam na gestão, tratando de forma natural velhos problemas que à primeira vista seriam insolúveis ou complexos. “Formalizar e controlar processos, antecipando as soluções, tudo parte disso”, sugere em linguagem quase cifrada.
“Cerca de 80% do tempo dos profissionais de Qualidade locados nos hotéis são gastos com respostas às reclamações dos clientes”, explica. “Precisamos trabalhar na causa, sem esquecer que 99% das falhas em hotelaria são resultado de falhas na comunicação”, lembra Victória acrescentando que um olhar mais estratégico é fundamental para gerir este tipo de negócio e para driblar os pedregulhos no caminho.
Veja também as mais lidas do DT
Melhor dos Mundos
Há cinco meses no cargo, André quer reposicionar a diária média do hotel a partir de um ‘plano estratégico’ que potencializa iniciativas e busca otimizar resultados possíveis a partir do momento atual do mercado. Ele conta que no início de 2015 com a perda do contrato de uma companhia aérea, o que parecia algo muito ruim acabou se constituindo num gatilho para um processo de recuperação da diária média do hotel. A estratégia de André passa pela manutenção dessa carteira de clientes, se possível, aumentando o share de clientes individuais. “Perder contas corporativas é diferente de perder clientes individuais. Ter uma carteira de clientes pulverizada é o melhor dos mundos”, pontua.
Segundo André, aumentar a carteira de clientes individuais requer outra abordagem, que vai muito além da mera negociação de tarifas: “Não vamos baixar tarifas, mas trabalhar a qualidade, o mercado de São Paulo tem demanda. Melhorar a qualidade passa a ser nossa principal bandeira”, sintetiza.
Nesses cinco meses André já comemora resultados. “Tivemos uma alta de 13% no Revpar (divisão da receita total de quartos de um hotel pela contagem de quartos e o número de dias no período que está sendo medido) em comparação ao mesmo período do ano passado”, afirmou ao DT.
Investimentos
André adiantou as melhorias que vem implantando em seu hotel, que tem um total de 322 apartamentos distribuídos em vinte e cinco andares no Itaim Bibi, na capital paulista . “Reformamos e modernizamos mais dois andares. Ao todo já são onze andares reformados dos vinte e cinco que o hotel possui. E queremos acelerar esse processo”, adiantou. “Estes dois andares tiveram um upgrade de categoria, passando a ser agora Grand Premium”, nomeou. O investimento em cada apartamento nesses dois andares foi de 52.8 mil reais.
Victória acrescenta que como parte dessas melhorias que integram o conjunto de ações estratégicas para aumento de valor percebido pelos clientes, os apartamentos dos andares 24 e 25 do hotel foram transformados em categoria “The Level”.
“O The Level é o que chamamos internamente de ‘categoria com atributos’, ou seja, trata-se de garantir uma experiência que vai muito além do apartamento, sua decoração e facilidades. No The Level, além de ‘mimar’ os hóspedes, antes, durante e depois de sua estada, nos concentramos também em proporcionar a eles as condições ideais para que exerçam sua individualidade. Hóspedes The Level podem por exemplo, escolher ou não em relaxar depois de um dia tenso em atividades especialmente desenvolvidas para esse fim, e ou desfrutar livremente de um bom drink acompanhado por tapas surpreendentes. Tudo isso num lounge muito bem ambientado. O mais importante para nós num hóspede The Level é promover seu bem-estar e sua satisfação de viver, mesmo em meio a uma atribulada viagem de negócios a essa agitada São Paulo.”
_____________
Serviço:
Meliá Jardim Europa – https://www.melia.com/pt/hoteis/brasil/sao-paulo/melia-jardim-europa/index.html
Rua João Cachoeira, 107 – Itaim Bibi
CEP 0435-010 São Paulo, Brasil
