Leitor do DIÁRIO critica parceria Tripadvisor/Kiwi e TAP Portugal

O leitor do DIÁRIO DO TURISMO Igor Reis Coelho ao comentar o artigo TripAdvisor é confiável? Mais ou menos! de Fábio Steinberg fez mais que um desabado, mas uma clara exposição de argumentos do péssimo serviço de atendimento (segundo ele) recebido pela dobradinha TripAdvisor/Kiwi e a companhia aérea portuguesa TAP. Ele expõe com detalhes o caso no relato abaixo, veja:

Em setembro de 2020, fiz uma compra de passagens aéreas no site da Tripadvisor/Kiwi (www.tripadvisor.com.br/kiwi.com), em parcela única com o cartão de crédito. Acessei o site da Tripadvisor, pesquisei e selecionei as passagens, mas antes de concluir a compra fui direcionado para o site da Kiwi, onde a transação foi concluída. No extrato da fatura, apareciam duas compras: uma referente ao voo de ida e outra ao voo de volta.
Para minha surpresa, no mês seguinte recebi um email da Tripadvisor informando que a companhia aérea TAP Portugal cancelou mais da metade dos trechos do translado. Não foi explicado o motivo do cancelamento. Segundo o mesmo email, eu deveria optar por aquisição de novos trechos ou algumas opções de reembolso. Optando por novos trechos, eu gastaria adicionalmente e no mínimo o mesmo valor pago pelas passagens. Ou seja, eu pagaria duas vezes pela mesma viagem. Se optasse por alguma forma de reembolso, eu deveria escolher entre cerca de R$ 400,00 (menos de 10% do valor pago pelas passagens) em créditos no site da Kiwi ou por tentativa imprevisível e indefinida de reembolso pela companhia TAP.
Desde então, por inúmeras vezes, tentei atendimento direto e individual com todas as empresas envolvidas, mas sem sucesso. Sempre era encaminhado para páginas de atendimento automático na internet. Atendimento telefônico não funcionava. Nem havia endereço de email para contato. Ou seja, praticamente não existia suporte ao cliente e o pós venda foi uma experiência sofrida e decepcionante.
Não fui responsável por nenhum cancelamento ou problema relacionado ao transporte aéreo. Como cliente, cumpri todas as minhas obrigações. Eu me senti extremamente lesado e desrespeitado pela transação comercial realizada. A sensação é de ter sido roubado e enganado de forma escancarada e impune. Inclusive, assim que recebi o email informando o cancelamento do voo, chequei no site da TAP (www.flytap.com/pt-br/), que os trechos que eu havia comprado estavam disponíveis na mesma data programada.
Consegui o contato da plataforma (Payu) onde o pagamento tinha sido processado, mas disseram que não podiam fazer nada, pois eram apenas um meio para a transação comercial e me passaram então o email da Tripsadvisor. Esta, de forma absurda e irresponsável, negou qualquer responsabilidade com o episódio, pois segundo ela a transação foi efetuada no site da Kiwi. No entanto, o site acessado e a pesquisa e seleção das passagens foi no Tripadvisor.
Procurei o Procon, onde registrei a queixa e a notificação foi enviada às empresas envolvidas. Mas os correios devolveram a notificação, pois as empresas não foram encontradas nos endereços cadastrados.
Após muito trabalho e insistência, fiz reclamação na ouvidoria da operadora do meu cartão de crédito e consegui a abertura de ocorrência por serviço pago e não prestado. Depois de alguns meses, recebi o valor pago pelas passagens aéreas como crédito na fatura do cartão, por decisão e compreensão da operadora Visa.
Por todo o transtorno e perda de tempo que tive e o prejuízo financeiro por ter comprado passagens aéreas mais caras (compra com intervalo de tempo ainda menor em outra companhia aérea), não recomendo o Tripadvisor e Kiwi nem a TAP Portugal. Fiquei muito decepcionado com todas estas empresas. Teria sido a primeira compra nelas.
Depois desta experiência muito negativa, sempre antes de fazer uma compra, sugiro conferir se a empresa tem CNPJ, um serviço bom de atendimento ao cliente (incluindo pós venda) e a reputação dela no mercado.

O DIÁRIO entrou em contato com as empresas citadas nesta carta mas não obteve resposta.

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