Por Odilon Costa*
Atendimento 24h, websites intuitivos, aplicativos e programas de benefícios são principais demandas dos consumidores da nova era digital. Foi o que constatou a pesquisa A nova relação digital: uma história sobre finanças e o setor bancário, realizada pela iProspect.
O objetivo foi identificar o perfil, desafios e oportunidades da transformação digital no setor financeiro no Brasil e na América Latina, mercado em que 45% da população adulta não está atrelada a instituições financeiras e que tem uma das maiores penetrações digitais do mundo, com mais de 70% dos acessos via smartphones.
Segundo a iProspect, foram feitas 4 mil entrevistas com consumidores do Brasil, México, Colômbia, Chile e Argentina para entender a relação das pessoas com os bancos e as fintechs para ajudar players do setor a resolver questões como: de que forma a população latina está aberta a compartilhar seus dados, a aceitar consultores robôs e a fazer transações bancárias por meio da tecnologia.
O levantamento aponta que 21% dos clientes bancários têm intenção de manter negócios com seus bancos atuais e 87% dos consumidores estão dispostos a conhecer um player não tradicional (as fintechs).
Revela ainda que o potencial de geração de receita, a partir das pessoas que não têm nenhum ou têm pouco acesso aos bancos, pode chegar a US$ 34 bilhões, o que impulsiona tanto o setor financeiro quanto o comércio tecnológico, comércio eletrônico e a inclusão de novas tecnologias e modelos de negócios na região.
Por outro lado, aponta que 32% dos consumidores já utilizam serviços bancários tradicionais e não tradicionais e 25% gerenciam suas finanças em ambientes digitais. Dos entrevistados, 68% optam por bancos tradicionais por apresentarem transações seguras, 56% confiam na estabilidade da instituição, 49% confiam no banco e 43% afirmam que existe uma filial perto de suas residências.
Outro ponto importante constatado foi que 46% dos consumidores esperam das instituições bancárias uma solução de atendimento de última geração, disponível 24 horas, 35% querem websites intuitivos para desktop e dispositivos móveis e 34% buscam por bancos que tenham programas de benefícios.
O Brasil é abordado na pesquisa separadamente porque se trata de um mercado com alta concentração, baixa concorrência e grande potencial. São mais de 50 milhões de pessoas sem acesso a serviços bancários, onde 73% gerenciam suas finanças fazendo uso regular de serviços online e 81% estariam dispostos a mudar para um provedor não tradicional, seja uma empresa de tecnologia (como a Amazon ou o Google) ou um player de varejo, como a Renner ou Magazine Luiza, por exemplo.
Provedores não tradicionais apresentam pontos fortes como aplicativos melhores, taxas mais competitivas, maior flexibilidade e melhores opções de ponto aponto. Algumas mudanças que merecem destaque incluem as empresas de tecnologia financeira que agora podem emprestar dinheiro sem a intermediação de bancos, desde 2010, quando o setor de pagamentos foi desmembrado. Além disso, existem outras iniciativas em andamento sobre criptomoedas, tokens e câmbio internacional.
Entre as conclusões do levantamento, a principal é que gigantes de tecnologia e fintechs são os principais fatores disruptivos hoje, mas instituições tradicionais são valorizadas pela confiança e reconhecimento de marca, porém precisam se remodelar para atender ao novo mundo.
Odilon Costa é CEO da Tree Solution
