Como perder clientes – por Tom Coelho*

“O trabalho seria ótimo se não fosse
por esses malditos clientes.”
(Jeff Andersen, em “O balconista”)

Após quase 15 anos como cliente da Dell Computadores eu não imaginava que utilizaria esta empresa como um exemplo de omissão e negligência. Assim, para que este artigo não pareça um mero relato pessoal de insatisfação de um consumidor, decidi convertê-lo em uma lição para empreendedores e executivos listando um triste receituário de como jogar no lixo não apenas um cliente, mas a reputação de toda uma empresa.

1. Em lugar de fazer uma venda, preocupe-se apenas em tirar um pedido

Toda venda deve ser consultiva, ou seja, focada em atender às demandas do cliente. Isso se aplica sobremaneira no caso de produtos ou serviços que possam ser customizados. Porém, quando acionei o departamento comercial da Dell, informando que realizava palestras em todo o país e que fazia uso intensivo do computador durante voos, apresentando todas as minhas necessidades a fim de formatar a melhorar configuração para o equipamento que estava adquirindo, fui ignorado, e acabei comprando uma máquina sem o recurso de teclado retroiluminado e sem conector VGA, essencial para acessar praticamente todos os projetores existentes no mercado. O adaptador HDMI não foi oferecido, sendo enviado apenas meses depois. E nem sempre funcionava. Em suma, venderam-me não uma solução, mas um problema.

2. Crie complicações

O equipamento adquirido veio com o Windows 8 pré-instalado. Como não me adaptei a esta versão, decidi fazer um downgrade para o Windows 7. Porém, isso não era possível, de modo que eu teria que pagar para ter uma versão teoricamente inferior!

3. Faça propostas absurdas

Após um ano de reclamações, a Dell aquiesceu e decidiu substituir o equipamento. Contudo, a proposta foi retirar o aparelho e apenas depois fazer a reposição, ou seja, eu ficaria sem meu instrumento de trabalho sabe-se lá por quantos dias…

4. Seja moroso para cumprir acordos

A saída que encontrei foi comprar um novo equipamento, para depois fazer a devolução do anterior e ser restituído. Ocorre que o reembolso demorou exatos trinta dias, após várias reclamações – e não foi feito integralmente até a presente data, faltando ressarcir os acessórios.

5. Coloque gente despreparada no suporte técnico

O novo equipamento adquirido apresentou – pasme, estimado leitor – problemas diversos desde o início. O principal deles foi o sistema de áudio, impossibilitando-me, por exemplo, de fazer conferências pelo Skype. Abri um chamado técnico, mas o atendente não conseguiu solucionar o problema através do suporte on-line. Pior, comprometeu-se a buscar apoio e jamais retornou o contato.

6. Tenha gerentes omissos na supervisão

Durante as diversas trocas de e-mail tentando solucionar os problemas, fiz questão de envolver os gerentes de área, os quais eram copiados nas mensagens. Entretanto, houve quem não tivesse a dignidade de me contatar para dialogar. Liderança fraca, equipe fraca, problemas à vista.

7. Tente vencer pelo cansaço

Ignorar e-mails e telefonemas ou enviar respostas padronizadas para sinalizar alguma preocupação, sem ação efetiva, equivale a acreditar que o cliente irá desistir e aceitar suas inquietações. Isso pode até acontecer na maioria das vezes, mas não sempre…

8. Despreze o poder de um mísero cliente

Imaginar que uma empresa de pequeno porte e um único equipamento com problemas não trará maiores repercussões, é um péssimo julgamento. Este texto vai percorrer centenas de veículos na mídia, atingir milhares de pessoas, e ficará eternizado graças à tecnologia da informação de que dispomos. Tudo bem, afinal, ainda há quem pense que Marketing é coisa de marqueteiro e imagem de marca é balela.

9. Esqueça reputação e confiança

O que me tornou fiel à marca Dell foi sua assistência técnica. Já tive monitor trincado, teclado danificado que precisou ser substituído e, por contratar a garantia estendida, sempre fui prontamente atendido. Foi isso que me afastou da possibilidade de migrar para a plataforma Macintosh. O mesmo atributo que admirava, há mais de um ano esvaiu-se. Meses atrás, meu computador “apagou” cinco minutos antes de uma apresentação. Confiança conquista-se aos poucos, perde-se de uma só vez.

Eu continuo a admirar Michael Dell por sua capacidade empreendedora. O jovem que aos 19 anos, com apenas mil dólares, iniciou a construção de uma empresa bilionária, certamente não sabe o que estão fazendo com sua marca – e com seu sobrenome.

* Tom Coelho é educador, palestrante em gestão de pessoas e negócios, escritor com artigos publicados em 17 países e autor de oito livros. E-mail: tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.br e www.setevidas.com.br.

Compartilhe com um amigo:

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

Avatar
Tom Coelhohttp://www.tomcoelho.com.br
Tom Coelho é educador, palestrante em gestão de pessoas e negócios, escritor com artigos publicados em 17 países e autor de oito livros. E-mail: tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.br e www.setevidas.com.br.

Assine nossa newsletter

E fique por dentro das notícias mais importantes do setor!


    Mais lidas

    Site do Editor

    Mais recentes

    Posso viajar na Pandemia? perguntas e respostas!

    O buscador de viagens Skyscanner enviou ao DIÁRIO na última sexta-feira (5) uma lista perguntas e respostas sobre o momento que o mundo das...

    7ª Mostra de Cinema de Gostoso (RN) começa dia 10

    A Mostra de Cinema de Gostoso na Praia do Maceió, em São Miguel do Gostoso (RN), começa no próximo dia 10 e vai até...

    Sally Balcombe, CEO do VisitBritain, fala ao DIÁRIO durante o ExploreGB Virtual

    Durante esta semana ocorreu o principal encontro anual do trade turístico da Grã Bretanha, o ExploreGB,  promovido pelo VisitBritain, mas desta vez, em um...

    Momentos Argentinos desta semana: Neuquén

    Quando os passageiros decidem viajar, mais ainda depois de meses difíceis como foram os de 2020, há um denominador que se estende à maioria...

    GTA prorroga para o fim de março promoção para Terceira Idade

    A GTA - Global Travel Assistance acaba de anunciar que prorrogou para o fim de março a Promoção + 65. Válida para todos os planos...

    Grupo Belmond anuncia Felipe Pereira como novo diretor de Vendas

    Felipe Pereira é o novo diretor de vendas do Copacabana Palace e Hotel das Cataratas, hotéis de luxo do grupo Belmond, no Rio e...

    Relacionadas

    Compartilhe com um amigo:
    Pautas e Marketing
    Olá.
    Esse é um canal exclusivo para Pautas e Marketing.