REDAÇíO DO DT com agências
Quem aponta é o estudo sobre performance dos canais de relacionamento com o consumidor, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), produzido pela primeira vez em parceria com a OnYou
Com 74% das melhores avaliações, o setor aéreo figura como destaque na hora de solucionar problemas dos consumidores; à frente das áreas de serviços automotivos e turismo, que obtiveram índices inferiores a 50%. O resultado faz parte da pesquisa “O Retrato dos serviços ao cliente no Brasil”, aplicada há 18 anos para acompanhamento da estrutura e qualidade dos serviços prestados pelos quatro principais pontos de contato com o consumidor: Telefone e Chat (em tempo real) e E-mail / Fale Conosco e Redes Sociais (não realizados em tempo real).
Para a aferição foram feitas 3.880 avaliações, para cada tipo de canal de atendimento, em 173 empresas brasileiras de grande porte, de 21 segmentos da economia. O critério de participação foi a oferta em domínio público, não bastando aquelas que oferecem os canais de relacionamento somente para clientes. Segundo Roberto Meir, idealizador da pesquisa e CEO do Grupo Padrão, organização responsável pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), que este ano contou com a parceria da OnYou, a metodologia utilizada foi a de Cliente Oculto, que permitiu analisar dados de relevância para o mercado. “Isso vai proporcionar conhecimento às organizações sobre a vivência de seus consumidores e beneficiar a relação empresa cliente”, explica José Worcman, sócio-fundador e CEO da OnYou.
(Cecília Cardial)
