LATAM implementa IA e agiliza suporte ao identificar 90% dos passageiros

Resolver um problema por telefone ainda é um desafio para muitos clientes, seja pela espera ou pela burocracia no atendimento. Para melhorar essa experiência, a LATAM adotou inteligência artificial no contact center. Agora, a tecnologia identifica automaticamente 90% dos clientes logo no primeiro contato, sem que seja necessário informar dados da reserva. A IA reconhece o passageiro pelo número de telefone ou número de identificação, acessando rapidamente as informações necessárias para orientar o atendente. Com isso, o tempo de atendimento foi reduzido em até 20%, tornando o processo mais ágil tanto para o cliente quanto para o agente. Em 2022, essa taxa de identificação era de apenas 50%.

“Esse resultado é parte de um projeto maior que temos para utilizar inovação e tecnologia a favor da experiência do cliente, especialmente no que diz respeito ao atendimento”, explica Rafael Walker, Diretor de Transformação de Serviços na LATAM. Ele ainda destaca a importância de levar em consideração toda a jornada do cliente para identificar onde e como uma tecnologia pode ser utilizada a favor da eficiência e da diminuição do tempo de atendimento: “quando trabalhamos para transformar um serviço, temos que estar atentos a todo o caminho que esse cliente faz durante sua interação conosco para evitarmos quebras, e a inteligência artificial pode ser uma aliada na melhora dessa jornada”.

De acordo com nota enviada ao DIÁRIO DO TURISMO, a tecnologia de identificação com inteligência artificial é o primeiro passo na redução do tempo de atendimento ao cliente. Segundo Rafael, em torno de 65% das demandas são atendidas atualmente via contact center. Antes dessa tecnologia, o cliente que entrava em contato tinha que fornecer ao agente o seu número de reserva, o que aumentava a dificuldade e tempo de atendimento. Agora, com a base de dados disponível para o atendimento, a identificação, feita por um voicebot, pode acontecer em três níveis: em primeiro lugar, a inteligência artificial identifica o número de telefone que faz a chamada, fazendo com que a ligação que o cliente faz seja o único dado necessário para captar todas as suas informações.

Nos casos em que a pessoa não possui um telefone reconhecido automaticamente, ela pode fornecer o número do seu documento de identificação, como do CPF, para que a inteligência artificial encontre de forma mais rápida os dados cadastrados. Em último caso, ela fornece outro tipo de identificação que esteja na base de dados da companhia. Todo o processo é feito em conformidade com a legislação aplicável sobre segurança da informação, privacidade e proteção de dados, inclusive, com a Lei Geral de Proteção de Dados (“LGPD”).

“Com essa mudança, conseguimos melhorar a experiência do cliente ao reduzir o tempo de atendimento em até 20%, uma queda que se somará a outras tecnologias em sua jornada de atendimento, permitindo um tratamento ainda mais rápido e seguro. Além disso, se o cliente fornecer outro dado, como seu RG ou o próprio telefone de contato, conseguimos adicionar a sua base de dados para que, em atendimentos futuros, o voicebot já identifique o número de contato, trazendo uma melhoria contínua na experiência do cliente”, explica Rafael.

Para que o atendimento tenha cada vez mais agilidade e praticidade, o projeto de transformação de serviços da companhia ainda tem alguns passos. “Queremos poder identificar não só o passageiro, mas prever suas necessidades e resolver problemas proativamente, reduzindo o tempo de atendimento para identificar um problema e aumentando a personalização do sistema, fazendo com que a experiência do cliente seja cada vez mais completa”, explica.

A LATAM pretende, nos próximos anos, reduzir em 95% o tempo que o cliente demora para resolver um pedido quando entra em contato com a companhia e é atendido por canais com Inteligência Artificial em conversação natural.

Rafael aponta alguns dos desafios que a companhia deve superar nos próximos anos. O primeiro é conseguir reconhecer os 10% restantes das pessoas que entram em contato com a companhia. 

“Essa porcentagem se refere àquelas pessoas que não possuem um número em nosso sistema ou ID de cliente frequente durante a comunicação. Para resolver isso, intensificamos nossos esforços em autenticar as informações desses clientes com os dados que eles nos fornecem no primeiro contato com a companhia”, explica. Ele ainda reforça que outra missão da companhia é incentivar os clientes a atualizar os dados no site. “A conta do site vai ser o lugar dos dados que são essenciais para a atualização dos nossos sistemas e para que a tecnologia consiga atender a todos com a rapidez e personalização que esperamos. Com o registro, garantimos que o cliente possa ter um atendimento mais ágil em todas suas necessidades com a LATAM, sem deixar de lado a segurança de seus dados e o cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais”, finaliza.

A Transformação Digital na LATAM

Hoje, a LATAM trabalha o “Projeto 70/50/2”, que teve início em 2024. Isso significa que, em dois anos, pretende alcançar resultados progressivos baseando-se nos seguintes números: que 70% das demandas dos clientes sejam resolvidas com bots de conversação natural alimentados por Inteligência Artificial e 50% das interações sejam de maneira proativa, antecipando a necessidade do cliente.

“Já avançamos expressivamente nessa jornada e estamos colhendo resultados desses esforços”, relata Walker.

A LATAM tem usado inteligência artificial generativa não apenas para melhorar a experiência do usuário, mas também para otimizar recursos, automatizar processos como o onboarding e para o treinamento de suas equipes. Nas rotinas internas, por exemplo, a LATAM adotou no ano passado uma plataforma de inteligência artificial (IA) generativa para todos os seus 35 mil funcionários em 6 países otimizarem as suas rotinas de trabalho. Batizada de AmelIA em homenagem à aviadora Amelia Earhart, primeira mulher a atravessar o Oceano Atlântico pilotando um avião, a inovação foi desenvolvida pela equipe de tecnologia da informação da LATAM, em parceria com a OpenAI.

Baseada em tecnologias renomadas como o GPT-4 e o DALL-E 3, a AmelIA permite que o funcionário da LATAM exerça uma melhor gestão de seu tempo e foque esforços nas tarefas mais estratégicas.