O cliente do segmento de viagens mudou, mas não evoluiu, sobretudo quanto ao uso correto e seguro das novas tecnologias disponíveis e ao entendimento sobre o quanto profissionais da área com expertise podem oferecer para aprimorar a experiência do viajante. Com esta provocação, a palestra “O Agente de Viagens e a Inteligência Artificial, uma Dupla Imbatível” atraiu as atenções, na tarde dessa sexta-feira (8), dia do encerramento da 30ª edição da Expo Turismo Paraná, realizada no Viasoft Experience, em Curitiba. A cargo dos executivos do Centro Europeu, empresa que atua para potencializar resultados de atividades econômicas, o tema tratou dos desafios que povoam hoje a atividade dos agentes de viagens e das saídas possíveis, mesmo diante da avalanche provocada pela chegada da I.A.
Ronaldo Cavalheri, CEO do Centro Europeu, alertou que, apesar de o cliente chegar à agência de viagens munido de tomada e comparação de preços e com arsenal de informações, em contrapartida prevalece o sentimento de insegurança para decidir e o medo de errar. “A busca incessante é sobre em quem confiar e a sede de seguir na direção correta”, classifica ele.
Para Raquel Pazini, supervisora do Núcleo de Turismo do Centro Europeu, “é fundamental unir o elemento humano com a utilização e observação proporcionadas pelos recursos tecnológicos”. Na prática, ensina que a sensibilidade do agente em entender a necessidade do cliente e suas particularidades é fator primordial para a atividade e relações saudáveis com o mercado. Para a especialista, há um esforço do meio virtual, em particular por parte das OTAs, de investir em automação que se aproxime do atendimento humano.
De acordo com a apresentação, o desafio atual do agente de viagens não é vender e, sim, operar bem. Essa máxima leva ao entendimento de que o profissional não pode se manter refém de tarefas triviais, que roubam o tempo de venda e relacionamento, tarefa a ser atribuída à I.A. “É preciso eleger bem as plataformas e absorver ao máximo os avanços oferecidos por elas”, considera Pazini.
Barrar esforço e frustração
A difícil tarefa do agente de viagens, envolto em esforço, acúmulo de tarefas e frustração com resultados, se traduz em menor produtividade e, muitas vezes, torna caótico o pós-venda. Cavalheri reforça que a I.A. contém potencial para dar suporte e levar a resultados, em especial em tarefas repetitivas, reduzindo a sobrecarga sobre o profissional.
Outro ponto levantado tratou do risco da tecnologia banir do mapa a atividade do agente, ao que Pazini contesta ao recordar que, há 20 anos, já existia a previsão de que a profissão iria desaparecer ou ser trocada por outra. “Ao contrário, o agente continua ainda mais imprescindível”, frisa. O cenário exibido pelos especialistas reitera que o agente de viagem é contextual, e a I.A. substitui apenas o que é previsível.
Mas há que se aplicar as melhores práticas na utilização das ferramentas. Cavalheri salientou aos presentes, ligados às agências de viagens, a necessidade de se personalizar a IA, mapear o dia a dia e flexibilizar a rotina. A fórmula: humano + IA + uso adequado de dados = poder real foi a tônica exibida na palestra. Mas o alerta é de que a ajuda tecnológica armazena aspectos positivos e negativos. Ou seja, reflete a boa ou a má gestão, revelando a realidade vivida pelo negócio. “A I.A. expõe quem improvisa e potencializa quem estrutura”, ensina.
Confiança, o novo ouro
O agente no papel, não mais de simples vendedor, mas daquele capaz de entregar o trabalho de curadoria profissional, empresta à atividade maior confiabilidade. “Confiança é o novo ouro”, dispara Cavalheri, complementado por Pazini, para quem a missão principal é “encantar o cliente, condição capaz de tornar o agente de viagem insubstituível”.
Ao final da palestra, um QR Code foi ofertado para uso por tempo limitado, com um modelo de copiloto de atendimento, com os papéis de assistentes e agentes.
