por Otávio Novo*
No turismo , ou em qualquer atividade, a gestão de riscos e crises se apresenta como uma organização ampla e contínua, com uma cronologia e ordem de ações e providências definidas.
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E podemos dizer que uma gestão de crises de sucesso, começa com a indesejada, porém, providencial descoberta de um problema, que por ter sido trazido à tona, se torna passível de ser tratado e superado.
Na continuidade desse processo, passamos pela avaliação e priorização das ameaças e oportunidades, pelas medidas preventivas possíveis, pela organização da nossa forma de reagir diante de uma ocorrência importante e por fim, voltamos ao início do processo depois de definir o final da crise e da forma de se colocar em prática os aprendizados diante do novo cenário.
Portanto, um dos princípios mais importantes da gestão de crises é o conceito de “término da crise”, onde se define a superação da ruptura ocorrida na crise e se estabelece a forma de se dar seguimento às atividades depois disso.
Assim como temos na prática de gestão de crises, entre outros procedimentos como i)a conduta de alerta de uma ocorrência com potencialidade de crise, ii)a comunicação interna e externa durante a gestão dos fatos seguindo uma estratégia baseada nos valores a preservar,iii) a formação de comitê de crises com a sua divisão de responsabilidades e etc, também faz parte dos pressupostos dessa atividade, sabermos o que é e como identificar o término de uma crise.
Esse ponto, num primeiro momento pode parecer algo muito simples, mas pelo contrário, exige um cuidado redobrado na certificação quanto ao controle da situação e/ou interrupção das perdas relacionadas.
Sabemos que uma situação de alto risco possui uma série de possibilidades de cenários de desdobramentos, alguns mais visíveis e previsíveis, outros menos. Atuar numa crise é lidar com os desafios do presente e com as novidades incertas do futuro.
Nesse momento, estamos atravessando esse contexto.
A abrangente crise da COVID-19, que atinge boa parte do mundo, nos ensina, de maneira dolorosa, o quão complexo deverá ser processo de estabelecer o término de uma crise e a transformação para um novo cenário. Até onde vai a crise, como ruptura de uma normalidade, e onde começa aquilo que tem sido chamado de o novo normal?
Muitas projeções podem ser feitas e o exercício é válido e muito importante para a busca da preservação dos grandes valores que pretendemos preservar em primeiro plano.
Contudo, ao falarmos de gestão de crises e seus princípios, sempre falaremos de garantias imediatas de valores como bem estar das pessoas, a estabilidade social e econômica e a perenidade e adaptação de negócios e atividades.
Ou seja, independentemente do cenário que venha a se tornar a nova realidade, os responsáveis pelas decisões devem se ancorar na regra dos 3 valores essenciais : pessoas, negócios e imagem. Os questionamentos sobre qual caminho seguir, devem obrigatoriamente contemplar reflexões sobre esses valores e a forma de preservá-los.
E nesse processo, provavelmente, os decisores buscarão contemplar o ponto futuro onde teríamos a chamada “volta à normalidade”.
Fato é que de acordo com alguns sinais e evidências a volta a normalidade não será possível e deverá ser substituída pela ideia de adaptação a uma nova normalidade. O chamado novo normal é para onde as decisões devem mirar, sem se esquecer dos valores que são imutáveis.
Será necessário ser inovador e disruptivo para manter o olhar fixo na preservação das pessoas aplicando novas possibilidades de garantir o bem estar e dignidade , realizando negócios de forma sustentável e alinhada com as novas características sociais e preservar a imagem das marcas diante do cumprimento de uma conduta atualizada.
Analisando bem o que citamos acima, para muitos essa necessidade de adaptação às fortes e frequentes mudanças nos cenários que considerávamos normais, pode parecer exatamente o que temos feito e vivido nas últimas 2 décadas. E é.
Um exemplo disso, será o chamado novo normal com relação às viagens e o risco de epidemias.
A diferença é que o agora passa a ser um momento de inflexão ainda mais acentuado no sentido das adaptações sempre necessárias, devido a abrangência, impacto e o sentimento de impotência generalizados pelos quais passamos com a COVID-19.
Um exemplo disso, será o chamado novo normal com relação às viagens e o risco de epidemias.
Nos parece certo que será necessário um trabalho preventivo forte para a preservação das condições de segurança dos viajantes e para que esses voltem a movimentar o setor, fortalecendo negócios que devem atuar no sentido dos cuidados necessários, e assim se mostrarem marcas e organizações atualizadas no novo contexto. As autoridades e organizações também deverão organizar e atuar no mapeamento de riscos e análises e tratamento profundos das vulnerabilidades, como origem e razões do surgimento de novos e perigosos riscos, a exemplo da COVID-19. Além disso, cada um de nós deverá assumir novos hábitos e expectativas.
E essa organização, acima resumida, não é uma novidade. Algumas localidades e destinos já a aplicam de forma pontual, devido as suas características e, especialmente, a lição que os históricos de crises importantes proporcionam. Prevenção e reação adequada diante de riscos como epidemias ,violência, intolerância, corrupção, terrorismo, desigualdade social, acidentes naturais , etc, passam a ser vistos como pontos essenciais.
A novidade é que o que antes era definido como adequado, agora deverá ser visto como obrigatório.
O novo normal é mais uma fase de adaptação às mudanças constantes da nossa civilização, e isso é o que nos faz sermos os humanos que somos.
Nada de novo e tudo a ser feito.
Vamos em frente!
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Otávio é advogado, profissional de Gestão de Riscos e Crises, atuando, desde o ano 2000, em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Durante 6 anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels na América Latina. Atualmente é consultor, membro da comissão de Direito do Turismo e Hospitalidade da OAB/SP 17/18, professor e desenvolvedor de materiais acadêmicos e facilitador na formação de profissionais e na organização de empresas do setor do turismo e hospitalidade. Coautor do livro “Gestão de Qualidade e de crises em negócios do turismo” – Ed. Senac. É criador e responsável pelo projeto Novo8 – www.novo8.com.br
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