No mercado hoteleiro desde o ano 2000, a portenha Carina Bendeck iniciou suas atividades de consultora prestando serviços na implantação do primeiro hotel internacional em Punta del Este, de bandeira Clarion, da Choice Hotels. Dois anos depois, já em seu país, Argentina, iniciou sua consultoria de incorporações comerciais e hoteleiras, comprando e vendendo hotéis para vários clientes. Em 2010 foi gerente de operações do novo projeto do Sheraton Four Points em Colônia, no Uruguai. Carina trabalhou para Philippe Starck (um dos mais famosos e criativos designers da atualidade) e há oito meses está no grupo Preferred no cargo de diretora regional para o Brasil e Argentina. O DIÁRIO a entrevistou, acompanhe:
DIÁRIO – Qual o modelo de negócio da Preferred?
CARINA BENDECK – A Preferred é uma rede hoteleira, mas com um conceito bem diferente das redes típicas. Somos definidos como soft branding, ou “marca leve” , isso quer dizer que nós nos associamos a hotéis independentes e empreendimentos regionais pequenos e os auxiliamos a entrar no mercado internacional, ajudando-os a um novo posicionamento no mercado, em toda a distribuição de vendas internacionais através de feiras, articulação com operadoras, agências etc. Somos especialistas no mercado corporativo e junto ao consumidor final de luxo. Um hoteleiro independente não conseguiria fazer tudo isso por conta própria, principalmente essa parte de posicionar a rede hoteleira no mercado internacional, porque o custo é absurdo. Nesse sentido, o hoteleiro consegue duas coisas; manter sua identidade, sua independência administrativa, por um baixo custo de investimento. Além disso, não temos as mesmas exigências contratuais, estéticas e operacionais que tem uma rede tradicional. Esse é o nosso diferencial, nos adaptamos a cada cliente, não é uma coisa padronizada, deixamos o hotel e o hoteleiro serem ele mesmo.
DIÁRIO – Mas então, quais são os critérios para se integrar ao seleto mundo de hotéis da Preferred?
CARINA – Nós temos várias marcas, então os critérios variam em relação às marcas. Primeiro e principal; qualidade de serviço para os clientes. Somos conhecidos no mundo inteiro por isso, por dar serviço de qualidade. Segundo, os aspectos físicos, que variam segundo a marca, mas tem que ser hotéis bem construídos, bem feitos, bem decorados, bem localizados, tem que ter camas confortáveis, a gente tem todo um programa de qualidade. Não levamos em conta o conceito “estrelas”. Temos um conceito diferente das estrelas, a gente divide os hotéis pelo style e conceito, ou seja, um hotel de cidade para o executivo médio, que está bem localizado, bem lindo, mas sem ser luxuoso, então a gente chama de um conceito inteligente de negócio. Talvez um hotel boutique no meio da Amazônia, de 20 quartos, um Preferred boutique, a gente se diferencia em termos de conceito, mas sempre primando e valorizando a qualidade e serviço. A rede se divide nos seguintes conceitos: Preferred Hotels & Resorts, o Preferred Boutique, o Summit Hotels & Resorts, o Sterling Hotels, o Steling Design e o Summit Serviced Residences
DIÁRIO – A Preferred tem uma central de reserva, ou são os próprios hotéis que fazem isso?
CARINA – Tem sim. A gente trabalha junto com o hotel no sistema de reservas, então o hotel pode ter seu sistema, sua forma de atender as reservas, pelo telefone, pelo site deles, e a gente também tem na nossa. Uma grande vantagem que temos é o nosso relacionamento com as agências, então o nível de reservas que a gente recebe mediante a American Express, a Calson, por exemplo, em tudo isso vai o nosso nome, porque (acreditamos) somos parceiros preferidos dessas empresas. Antes desses agentes e operadores ligarem pro hotel, eles ligam para gente. Mas fazemos toda uma gestão integral das reservas, tanto por central de reservas por voz, quanto por internet, por sistema GDS (Sistema de Distribuição Global)
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Casa Grande Hotel Resort & Spa (Guarujá), Royal Palm Plaza (Campinas), Miramar Hotel Windsor (Rio de Janeiro e Tivoli
Ecoresort Praia do Forte (Bahia) são alguns dos hotéis da Preferred na América do Sul |
DIÁRIO – Qual o diferencial do hóspede Preferred argentino e brasileiro?
CARINA – São duas nacionalidades bem diferentes, porém o hóspede Preferred já tem um nível de sofisticação que vai apagando as diferenças que teria como hóspede normal. Um hóspede, digamos, padrão argentino e um padrão brasileiro são bem diferentes; o argentino, por exemplo, reclama de tudo, se ele achou algo que não gostou, não tem problema em se queixar, ligar e xingar, tudo dentro do seu direito de hóspede. O brasileiro não, ele é do tipo que aceita muito mais tranquilamente, é agradecido, contemporiza. O argentino é bem mais americano no sentido de não tolerar atraso, quer que tudo funcione bem (apesar de que no país, atualmente, nada esteja funcionando bem), mas ele insiste nisso.
No que se refere à preferências de quarto, nossa rede na Preferred, o Brasil, se não estou errada, é o terceiro pais em termos de reservas de suítes de luxo em toda a Preferred. A gente tem um Vip desk, que é pra atender só o cliente que quer esse tipo de quartos. Percebemos que o brasileiro gasta bastante, ele tem um tendência de olhar, dar mais importância para a média da diária, ele procura algo alto, e não se importa em pagar, já o argentino é bem mais econômico.
Outra coisa interessante é que o brasileiro agora está sendo um pouco mais sofisticado que antes, em termos de escolha, do tipo de hotel, eles agora querem uma experiência mais personalizada, algo mais sofisticado, não é mais porque “Sheraton é bom”, eles querem algo ainda mais chique. E o argentino já vem fazendo isso faz tempo, só que ele não tem dinheiro como tem o brasileiro.
Outra coisa interessante do brasileiro é que sua estadia média é mais longa, eles ficam mais tempo no hotel e gastam mais. Em termos de comida, o argentino, por exemplo, não exigem um café da manhã suculento, um café e um croissant já é o suficiente para ele. Já o brasileiro quer um banquete. Como rede, sabemos dessas diferenças culturais. No geral, o hóspede Preferred, no mundo inteiro, é um hóspede sofisticado que espera e exige qualidade no serviço.
Serviço: https://preferredhotelgroup.com/preferred
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