O cliente típico da CVC se confunde com a classe média brasileira. Sonha em viajar, em geral acompanhado da família, mas depende de seu orçamento
por Fábio Steinberg*
Os números desta máquina de viajar impressionam. As 1041 lojas e 6.500 agências credenciadas em 350 cidades inundam anualmente mil destinos nacionais e internacionais com quatro milhões de passageiros.
Desvendar o que existe atrás desta operação azeitada, que começou com excursões rodoviárias com operarios do ABC paulista, é intrigante.O ponto de partida é uma conversa com Walter Patriani, responsável pelas vendas desde o início. Sonho de consumo de dez entre dez concorrentes, ele é articulado e simpático. Usa e abusa de analogias com argumentação consistente, capaz de convencer até um obeso a comprar complemento alimentar. Mas seu maior ativo é amar o que faz e o legítimo interesse por pessoas. A principal missão: criar “waltinhos-patrianis” em cada ponto de venda.
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“Somos uma empresa especializada em férias”, resume ele. E agrega: “Ninguém como a CVC conhece melhor o comportamento do brasileiro médio na hora de viajar”. Por conta disso, a sua fórmula vencedora subverte conceitos arraigados de marketing e resiste a disrupturas provocadas pela internet.
Eis um exemplo. Um dos dogmas da CVC é que fica mais barato e eficaz vender em loja do que em canal online. Não há na empresa lugar para gênios capacitados com Phd que se baseiam em modelos complexos de comercialização aliados a tecnologias avançadas. Ao contrário: prevalece a infalível máxima de que venda se faz olho no olho. “94% das compras são feitas nas lojas, e só 6% pelo site”, explica o executivo.
Enquanto no mundo todo as lojas físicas viraram vitrine para o consumidor se familiarizar com um produto que mais tarde é adquirido pela internet, na CVC ocorre o oposto: “80% das compras são feitas em lojas físicas, depois do interessado passar pelo site”, diz Patriani.
O cliente típico da CVC se confunde com a classe média brasileira. Sonha em viajar, em geral acompanhado da família, mas depende de seu orçamento. Não tem perfil corporativo, não fala inglês nem junta milhas. Usa cartão de crédito com parcimônia. Tem pouca experiência em viagens, sente-se inseguro em planejar férias por sua própria conta, e morre de medo de comprar pela internet.
Enquanto no mundo todo as lojas físicas viraram vitrine para o consumidor se familiarizar com um produto que mais tarde é adquirido pela internet, na CVC ocorre o oposto: “80% das compras são feitas em lojas físicas, depois do interessado passar pelo site”, diz Patriani.
A chave para conquistar este público é um atendimento personalizado, com facilidade de crédito direto e parcelamento de até 10 vezes. Para ele faz diferença liberar o limite do cartão de crédito para despesas na viagem. Outra coisa: a CVC negocia com fornecedores condições para lá de vantajosas, que repassa para os preços. Além disso, como não possui estoques, só tem despesa com a garantia de receita. “Somos o departamento de vendas dos fornecedores, com pacotes montados na própria loja e na hora”, resume.
Falando em lojas, elas são sempre que possível localizadas em shopping centers, em ambiente onde as pessoas em condições mais relaxadas costumam passear. As vitrines vivem recheadas de coloridos cartazes com sugestões de viagens a preços que cabem em todos os tipos de bolso. Não há município com mais de 50 mil habitantes sem a presença da CVC. Patriani revela a meta de reforçar a interiorização com a abertura de 100 novas lojas por ano.
Na CVC virou dogma que ninguém deixa de viajar por falta de recursos. A meta é cada cliente sempre deixar a loja com um pacote que se adapte ao seu orçamento. O modelo lembra uma criança que entra na loja de doces para comprar chocolate suíço, mas, sem muito dinheiro, sai feliz com um saco de balas.
“As famílias não cancelam férias, pois precisam levar os filhos para algum lugar”, exemplifica Walter. Aqui entra o vendedor CVC. Ele se especializou em compatibilizar a vontade e condição financeira de cada um com o roteiro mais adequado. Com o tempo torna-se um amigo que opina e ajuda a realizar os sonhos do passageiro.
Se a CVC fosse uma rede de supermercados, provavelmente teria um consultor junto a cada carrinho para ajudar o consumidor a fazer as melhores escolhas. Luiz Falco, CEO da empresa há quase quatro anos, percebeu isto e seu mérito foi não tentar reinventar a roda. Respeitou a maneira peculiar, mas bem-sucedida, dos negócios. Com ampla experiência em varejo obtida em empresas como a TAM e Oi, priorizou concentrar-se na gestão estratégica da empresa. Afinal, como diria o hoje presidente do conselho administrativo da empresa Guilherme Paulus, com seu estilo simples e pragmático, não convém mexer em cavalo ganhador.
* Fábio Steinberg é jornalista
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