A primeira rede hoteleira internacional que se instalou em Olímpia (SP) foi a Wyndham Hotels implantando na região uma cultura de excelência em hospitalidade. O complexo hoteleiro Wyndham Olímpia Royal, que tem como gerente geral Nilton Camillo, enfrentou e enfrenta todos os sobressaltos da pandemia causada pela Covid-19, mas também tem servido de referência com seus protocolos de segurança e higiene. “Desde que o hotel fechou, num primeiro momento, em 23 de março, no ano passado, começamos a acompanhar os protocolos da Wyndham, lá de fora. [Esse material] veio da maneira que poderia ser aplicado aqui dentro [no Brasil]. Homologamos empresas para, na hora que precisássemos abrir, estivéssemos preparados”, afirma Nilton em entrevista exclusiva ao DIÁRIO.
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“Nesse momento de crise, o mais importante é a gente passar a experiência para o hóspede e para nossos colaboradores de que eles estão seguros. E hoje conseguimos isso”, afirma Camillo com segurança. Abaixo transcrevemos os principais assuntos da entrevista, que foi acompanhada pelas executivas Michele Tavares, diretora de Vendas e Marketing da unidade e por Natália de Oliveira, gerente de Marketing LATAM.
Adaptações e mudanças diante do Plano SP
Hoje, temos uma equipe de auditoria interna formada, que vai monitorando e procura passar informações e orientações não só para os hóspedes, mas para os parceiros que a gente tem aqui, seguindo todos os protocolos. Para você ter uma ideia, eu tenho fiscalização aqui da Prefeitura praticamente um dia sim e um dia não, para ver se estamos seguindo os protocolos. Os próprios fiscais é que dizem: “Realmente, vocês são referência em Olímpia”…isso faz uma grande diferença, dá uma tranquilidade para nós. Criamos o “Comitê COVID”. Muda a fase, entram todos os protocolos novos, utilizamos todos os EPI (Equipamentos de Proteção Individual) recomendados pelos protocolos. Mudou a fase, a gente começa a envelopar o hotel e sinalizar tudo o que não pode e o que pode.
Adaptações protocolares
Teve fase, no final de janeiro e começo de fevereiro, que era proibida a venda de bebida alcoólica. Duas semanas com o hotel aberto, funcionando, mas sem venda de bebida alcoólica. E os hóspedes entenderam, compreenderam e passamos esse momento. No apartamento, era liberado. Sinalizamos todo o hotel, oferecemos serviço de delivery, no bar, no restaurante e até nas lojas; tipo: compre e receba no apartamento, trabalhamos nesse sentido.
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Percentuais de ocupação permitida
Quando a gente abriu, era permitido 25% de ocupação. Depois de um mês, passou para 55%. Daí, em novembro, chegou a 75% e recuou. Atualmente, temos disponível, que é a fase vermelha, 50% de ocupação, no máximo. Sendo que o parque pode trabalhar no máximo com 40% de ocupação.
Réveillon
Fizemos um réveillon seguro. Montamos uma estratégia de vender todos os apartamentos voltados para piscina e, à meia-noite, na hora da queima de fogos, junto com a equipe toda, pedimos para os hóspedes subir, todos para as sacadas. Foi maravilhoso! 70% dos hóspedes que estavam no hotel assistindo toda a queima de fogos, com segurança, nas sacadas!
Parque Aquático e reservas
A Wyndham faz a operação hoteleira do complexo, mas o Parque Aquático é independente. É o primeiro parque aquático mais visitado da América Latina e o quinto mais visitado do mundo. Ele compete inclusive com alguns alguns parques internacionais em tamanho e número de visitantes em épocas normais.
Nós comercializamos, hoje, no Wyndham Olímpia, somente pacotes de hospedagem. Temos dentro da propriedade uma agência exclusiva de vendas de tickets dos parques da cidade para os nossos hóspedes. Eles compram os ingressos de parque sempre à parte.
O cliente de lazer faz a reserva totalmente pensando no parque. Mas, conseguimos trazer uma experiência diferente para o hóspede – também nos momentos em que o parque esteve fechado. Temos nove piscinas aqui no hotel, sem contar duas que são cobertas. No total, são 11 piscinas. Fora isso, eu tenho mais dez ofurôs, que são oito para o lado aberto, ao ar livre, e dois cobertos.
O hotel consegue trazer uma experiência diferente para o hóspede, mesmo o parque não estando funcionando. Lógico que o parque é a grande atração nesse momento, mas a gente conseguiu trabalhar isso fortemente.
Bleisure
Quando nós chegamos, um ano atrás, não víamos tantos hóspedes trabalhando no hotel. Quando estruturamos a rede Wi-Fi, colocando um sistema mais seguro, obedecendo a legislação (LGPD), vimos um escalonamento do trabalho remoto em nosso complexo. O hóspede senta na área da piscina, vê os filhos brincando com a equipe da recreação e ele está lá trabalhando com o seu notebook.
Experiência
A experiência do hóspede, independente da classe social, tem que ser a melhor possível. O hóspede tem que vir para esse hotel e se sentir encantado. Falar, “fui no melhor hotel da minha vida”.
Mas, para isso, a gente tem uma tarefa anterior. Eu tenho que fazer meu cliente interno, [o colaborador], ter essa mesma experiência. Quando eu conseguir que o meu colaborador tenha esse orgulho de trabalhar com a gente, estar conosco aqui, a gente vai conseguir refletir isso para o hóspede.
Funcionário é cliente
Chamamos nossos funcionários de clientes porque eu tenho que satisfazer a ele o tempo inteiro. Trabalhamos dando ao nosso colaborador o melhor uniforme, o melhor local de trabalho, a melhor refeição, uma sala de descanso, espaço para o lazer.
Procedência dos hóspedes
Olímpia é muito conhecida no estado de São Paulo, falta ser descoberta pelo Brasil. 89% dos hóspedes de Olímpia vêm do estado de São Paulo. Dentro desses 89, a capital representa 24% e a Grande São Paulo, mais 26, que vai dar os 50%. Depois vem interior e litoral, com 31%, e daí fecha um pouquinho com aquelas cidades ao redor ou distantes, para dar os 89%.
Com a internacionalização da marca, abrimos outras frentes em outros estados. Hoje começamos a receber pessoas do norte do Paraná, de Goiânia, Brasília, Minas Gerais. O leque está começando a aumentar nesse sentido. Nossa diretora de vendas e marketing, Michele Tavares, com sua equipe, faz um trabalho num raio de 200 km, desde o triângulo mineiro, para trazer esses hóspedes para cá. E a gente já está vendo esse número, no hotel, começando a mudar. Sendo que essa maioria de hóspedes, 90%, vêm de carro.
Sobre o Wyndham Olímpia Royal Hotels: Considerado o maior hotel do Brasil está localizado em Olímpia, interior de São Paulo, a 50 minutos do aeroporto de São José do Rio Preto e fácil acesso rodoviário para os estados de Minas Gerais (Uberaba a 180km), Paraná (Londrina a 440km), Mato Grosso do Sul (Campo Grande a 670km) e Goiás (Goiânia a 520km). Com entrada exclusiva ao Parque Aquático Thermas dos Laranjais, o mais visitado da América Latina e número 1 no TripAdvisor, além dos 960 apartamentos também possui a maior área de lazer entre os hotéis da cidade, com 9 piscinas climatizadas e 2 aquecidas e cobertas, 8 ofurôs, quadras esportivas, salas de jogos, brinquedotecas, academias, saunas, jacuzzis e spas. Seu Centro Gastronômico com diversas opções de bares, pizzaria, restaurante e lanchonete e o pool de lojas instaladas em sua galeria o tornam o destino perfeito para diversão e descanso de famílias e amigos.
Sobre a Wyndham Hotels & Resorts (NYSE: WH): A Wyndham Hotels & Resorts (NYSE: WH) é a maior empresa de franquias hoteleiras do mundo em número de propriedades, com aproximadamente 8.900 hotéis em cerca de 95 países em seis continentes. Por meio de sua rede de 796.000 quartos que atraem o viajante comum, a Wyndham tem presença líder tanto no segmento econômico e midscale da indústria de hospedagem. A empresa opera um portfólio de 20 marcas de hotéis, incluindo Super 8®, Days Inn ®, Ramada®, Microtel Inn & Suites®, La Quinta®, Baymont®, Wingate®, AmericInn®, Hawthorn Suites ®, Trademark Collection® e Wyndham®. Wyndham Hotels & Resorts também é fornecedora líder de serviços de gerenciamento de hotéis. O premiado programa de fidelidade Wyndham Rewards® da empresa oferece aos 86 milhões de usuários registrados a oportunidade de resgatar pontos em dezenas de milhares de hotéis, resorts e casas de férias em todo o mundo. Para mais informações, visite www.wyndhamhotels.com
