João Ricardo Mendes*
Há muito tempo o assunto ‘mobile’ deixou de ser novidade para se tornar um tema praticamente onipresente em reportagens, artigos, cursos, palestras e qualquer tipo de evento relacionado ao varejo, especialmente quando falamos de e-commerce. É unânime dizer que a era mobile chegou de vez, mas será que as empresas já estão 100% preparadas para atender aos consumidores que tem seus smartphones como uma extensão do corpo?
Este questionamento fica ainda mais evidente quando pensamos em atendimento. Muito já se foi discutido sobre as melhores estratégias para vender via tablets e smartphones, porém, mais do que isso, o mercado precisa se adaptar para oferecer também um atendimento de qualidade via mobile. Se o consumidor consegue realizar uma compra via smartphone ou tablet, ele também quer ser atendido através dos mesmos dispositivos.
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A praticidade oferecida pelos smartphones, que te ajudam a solucionar as mais diversas necessidades com apenas alguns toques na tela do aparelho, deve estar disponível quando os clientes buscam esclarecer algum tipo de dúvida ou problema relacionado a alguma aquisição ou intenção de compra. O atendimento precisa ser rápido, dinâmico e eficiente. Caso contrário, isso pode significar uma perda de cliente, que não fará cerimônias para espalhar que a sua empresa não atende bem.
Pensando em tornar o relacionamento com o viajante Hotel Urbano mais eficiente e adequado a era mobile, lançamos em 2014 uma solução inédita e que pode inspirar todo o mercado brasileiro: uma Central de Relacionamento 24h totalmente integrada ao nosso aplicativo. A funcionalidade permite que o viajante de qualquer lugar do planeta e a qualquer hora do dia entre em contato com um consultor Hotel Urbano via chat, de forma simples, econômica e segura.
Diariamente, o Hotel Urbano oferece cerca de 8 mil pacotes de viagem para mais de quatrocentos destinos ao redor do mundo, além de 180 mil opções de hospedagem em mais de 30 mil destinos. Com tamanha oferta de produtos, nada mais natural do que nossos viajantes tenham dúvidas. Por isso, foi essencial desenvolvermos um atendimento integrado ao aplicativo, para ajudar o viajante em todos os momentos, seja na fase pré-viagem, quando ele está pesquisando preços, destinos e condições; seja para quando ele procura um hotel para hoje à noite (last-minute); ou até mesmo durante a sua viagem.
O consumidor tem cada vez mais pressa para ser atendido, pois tem outra opção de site ou aplicativo a apenas um toque de distância. Por isso, é importante manter um canal de comunicação sempre aberto com o cliente, e de ágil reposta. O Hotel Urbano investe em pessoas e tecnologia para atender ao cliente da maneira que ele preferir e o mais rápido possível. Além do aplicativo, realizamos atendimento via e-mail, chat online, telefone e redes sociais.
Oferecer uma excelente experiência de compra mobile e depois “obrigar” o seu cliente a ter que fazer uma ligação ou usar o computador para entrar em contato com a sua empresa não faz o mínimo sentido.
* João Ricardo Mendes, cofundador e co-CEO do Hotel Urbano (www.hotelurbano.com)
