(Agências com Edição do DIÁRIO) O Grupo Pestana acaba de implantar a ferramenta ReviewPro (www.reviewpro.com ), provedora líder em soluções de inteligência voltada para hóspedes e marcas independentes de hotéis no mundo. Mais de 70 hotéis da rede agora contam com as soluções voltadas para o monitoramento das satisfações e gestão de preferências de seus hóspedes – a ORM ( Online Reputation Management ) e a GSS ( Guests Survey Solution )
A parceria permitirá integrar os estabelecimentos do Grupo Pestana no que tange ao monitoramento das solicitações e comentários de hóspedes e clientes , tanto através de resenhas online nos sites de avaliação como em pesquisas de satisfação . O grupo também se beneficiará da participação da ReviewPro no programa Review Collection do Trip Advisor, já que a partir daí, os estabelecimentos Pestana poderão aumentar o volume de comentários e taxas de satisfação no ranking deste que é considerado o maior site de viagens do mundo .
“Ter uma ferramenta que quantifica o que falam sobre nós e até do próprio compset de cada hotel, permite-nos analisar a nossa reputação on-line e apresentar produtos e serviços diferenciadores. Cada vez mais, o hóspede, seja em lazer ou a trabalho, faz uma busca sobre o hotel antes de reservá-lo”, afirma gerente de Marketing no Brasil, Pedro Botelho.
O questionário após o check-out também é primordial para as equipes operacionais entenderem onde é que estão falhando e desta forma, melhorarem seus padrões de serviço e de qualidade. A ferramenta está disponível em 6 idiomas (Português, Inglês, Espanhol, Alemão, Francês, Russo) e permite-nos ainda segmentar o perfil do cliente, desde o tipo de viajante, os critérios de escolha do hotel, como efetuou a sua reserva, etc
Botelho adianta que a iniciativa já está contribuindo efetivamente para a tomada de decisões, com base nas informações apuradas: “Temos um relatório interno Pestana Guest Satisfaction Index , que está sob a supervisão do departamento de Business Inteligence, e que é transmitido mensalmente às equipes gerenciais de cada hotel. Além de todos os dados quantitativos que mostram a performance de cada unidade , foi criado um ranking global, para que cada um identifique forças e fraquezas , e estimule a competitividade entre todas as unidades e as 3 marcas do grupo – Pestana Hotels & Resorts ,Pestana Luxury e Pousadas de Portugal . Questões relacionadas à manutenção , limpeza, serviços e atendimento em geral são repassadas imediatamente às equipes operacionais, de modo dinâmico e eficaz.
As expectativas de retorno imediato deste investimento para o grupo são altas.
