RETRÔ 2018 – Publicado dia 20 de março
por Paulo Atzingen
A busca de excelência dentro de uma empresa é uma espécie de lição de casa obrigatória para a hora da prova final. E a prova final nada mais é que colocar no mercado produtos confiáveis, de qualidade. Diversas empresas no ramo do turismo e da hotelaria têm se preocupado em não apenas colocar uma mercadoria bonita na vitrine, mas estabelecer mantras e práticas de qualidade nos ambientes de trabalho que refletirá lá fora. É o caso da Nobile Hotéis que tem a Diretoria de Qualidade comandada por Emíria Bertino.
“Quando falamos em processo de avaliação e controle falamos de busca da excelência. O empreendimento quando não passa dos 85% em nosso check-list precisa fazer um plano de ação corretiva”, afirma Emíria ao DIÁRIO em entrevista exclusiva.
A Diretoria de Qualidade da Nobile Hotéis foi criada há três anos com objetivo principal de promover a consistência dos padrões e serviços das operações hoteleiros.
Selo de Qualidade
“A rede criou o Selo de Qualidade Nobile. A ideia é dar consistência aos padrões e serviços moldados pela hotelaria internacional e que possamos seguir esses padrões dentro da nossa empresa”, afirma a diretora e exemplifica, na prática: “Só para ter uma ideia, no caso do RP (Relações Públicas) e RH (Recursos Humanos), a gente tem um check-list de 179 itens. A normatização é muito ampla. Tudo o que é obrigatório. A operação hoteleira exige isto e a legislação também, seja na contração de jovens aprendizes, seja na licença de funcionamento, alvará, etc”, enumera a diretora.
Inspeções
A diretoria de qualidade da Nobile Hotéis durante o ano aplica duas inspeções, uma no primeiro outra no segundo semestre, avaliando diferentes áreas dentro do hotel. “Não olho só o apartamento, o banheiro, as áreas comuns. Observamos toda operação hoteleira, desde a controladoria, o DP (departamento pessoal), o RH (Recursos Humanos). Tudo tem que estar 85% dentro dos conformes em cada check list. Se tiver 84%, ele já estará reprovado”, antecipa.
Maturidade profissional
Para se auferir a seriedade do plano, é preciso dizer que, como em uma escola, alguns hotéis também são reprovados o que estimula, segundo a diretora, a vontade em melhorar. “Criou-se uma cultura muito bem informada, entre os colaboradores e gerentes. Todos participam e se alcança maturidade profissional”, avalia.
Feed-back do hóspede
Questionada pelo DIÁRIO se a rede hoteleira parte do pressuposto de que tudo deve ser melhorado em busca da excelência, ou se espera o feed-back do hóspede, Emíria respondeu que existe uma diferença entre esses dois pontos. “A gente parte do princípio que devemos prestar um serviço de excelência. O que prometemos a gente vai entregar. Se o meu cliente entra para fazer uma reserva, temos que ter comprometimento de sempre melhorar e um princípio de que tudo estará 85% muito bom ou ótimo ou acima disso em níveis de satisfação”
Por outro lado, completa ela, o acompanhamento e o atendimento aos feed-backs dos clientes têm aumentado o índice de satisfação de seus hóspedes. “Os feed-backs têm sido muito positivos. Sempre melhorando, criando a fidelização com o cliente”, afirma.
