Hotelaria do futuro foi o tema que colocou Chieko Aoki e Paulo Roberto Caputo no centro dos debates do Encatho & Exprotel. Ao final desta quarta-feira (12), primeiro dia de palestras do 37º. Encaho & Exprotel, a fundadora e presidente da rede Blue Tree, Chieko Aoki e Paulo Roberto Caputo, CEO da empresa Atrio Hotel Management e à frente do Conselho de Administração do FOHB – Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil foram destaque. Para uma numerosa plateia presente ao evento, que encerra nesta quinta-feira (13), no CentroSul, em Florianópolis (SC), os dois empresários do setor debateram tema polêmico: “Hotelaria do Futuro: Como Crescer Sem Perder a Alma”.
por Cecília Fazzini, de Florianópolis*
Mas afinal, na hotelaria moderna o caminho para o sucesso deve ser percorrido com a intensificação da tecnologia ou o olhar particular para a gente que faz do bem-receber a espinha dorsal do negócio? Caputo considerou que o colaborador continua sendo o centro da gestão, mas identifica que grandes empresas do segmento têm mergulhado na tecnologia sem medir, de forma pragmática, o benefício que o avanço das ferramentas proporciona.
Chieko Aoki acrescentou que democratizar os ganhos no negócio da hospedagem é a chave do uso de recursos tecnológicos, que chegaram para liberar o potencial humano dos trabalhos repetitivos”. De acordo com ela, não se trata de temer as novas ferramentas, que vieram acrescentar eficiência aos processos de um hotel.
Base de dados
Sejam as informações sobre o hóspede ou de qualquer natureza, a alimentação de dados orienta a boa gestão. Ela dever ser transparente para embasar as decisões, mas de qualquer forma “liberar o colaborador para o atendimento e a entrega aos moldes de operar da hotelaria raiz”, sentenciou Caputo.
Aoki defendeu a tecnologia como peça fundamental do departamento de vendas, capaz de contribuir para gerar e proteger receitas. Contudo, coerente com o ideal de humanização no atendimento ao hóspede, a hoteleira acentuou que esse princípio depende muito mais de quem está comprometido com o trabalho. A emoção é moeda de grande valor, no entender da presidente da Blue Tree. Caputo concordou com o quanto a boa acolhida se torna marcante para o cliente, um diferencial do negócio.
Treinar o time para a hotelaria do futuro
O gestor da Atrio reconheceu que a hotelaria atrai pessoas com o perfil adequado à atividade e também o fato do profissional atuar num hotel tende a ser apaixonante. Para Aoki, apenas formação técnica não garante resultados. “A excelência é um caminho, mas pede movimento, nada é estático”. O bem cuidar é um conceito mais amplo, requer “um treino da alma”, pontuou. Como uma via de duas mãos, a equipe deve sentir o que é e como tratar bem o hóspede. Ela descreveu dinâmica implantada no grupo que comanda, uma espécie de exercício para as pessoas do time treinarem os próprios sentimentos e demandas.
Caputo identifica que líderes da hotelaria, ocupados com o core do negócio, tendem a se distanciar da esfera do trabalho da linha de frente com o hóspede e mesmo da equipe interna.
A busca do colaborador
Entre habilidades e atribuições, Caputo acrescentou que o desafio da mão de obra requer olhar específico, forma de imprimir paixão às funções. Aoki ressaltou que as pessoas estão vivendo em ondas, com um perfil mais mutante, nas quais a inconstância do profissional se torna algo que atinge setores em geral, um desafio não apenas para o segmento hoteleiro.
O fascínio da tecnologia deve estar somado à presença humana no final do processo produtivo de um meio de hospedagem para, daí sim, superar a expectativa do cliente com a experiência, acentua Caputo. Aoki, mais relutante à robotização em grande escala, acrescenta que gente não pode ser substituída na hotelaria. Questionou o fato da hotelaria de luxo preservar protocolos que sempre incluem pessoas em funções básicas. “Gente faz parte do colorido do hotel e refletem o espírito do lugar onde ele está localizado. Isso contribui com a sensação provocada em quem chega ao hotel”, ressaltou a empresária para quem o destino pode ser o lounge do hotel e este a sala da cidade, capaz de atrair, inclusive, o público local.
Nas considerações ao término do painel, Aoki recomendou que “é preciso amar o que a gente faz e amar e prestigiar a quem servimos”. Caputo elogiou o Encatho por ser um evento que produz resultados efetivos para o empreendedor hoteleiro. “Ninguém vai perder o emprego para a IA, talvez seus métodos de trabalho se tornem obsoletos se não utilizar recursos que estão disponíveis em larga escala”, disparou.
*A jornalista viajou convidada pela Encatho com seguro viagem da GTA
