Antonio Carbone*
Há um consenso generalizado de que os clientes estão mais e mais exigentes. E essa realidade não escapa à compreensão dos associados Abracorp, que fornecem serviços e soluções para as viagens corporativas a organizações de diferentes portes e ramos.
Sabem muito bem que o recebimento de uma nova RFP (Request for Proposal), renovação ou mesmo o processo final de Bid (licitação) podem ser motivo de euforia. Mas surgem dúvidas quanto às exigências financeiras e operacionais. E sobre como atender com excelência sem comprometer a remuneração justa.
Efeito sanduiche
A Travel Management Company (TMC) fica entre as exigências crescentes do cliente e as expectativas nem sempre realistas dos fornecedores. Precisa lidar com a multiplicidade de canais de distribuição, que muitas vezes se misturam e se confundem.
As empresas e seus gestores apresentam novas necessidades para gerir as viagens de negócio. Mas as soluções existentes nem sempre satisfazem a especificidade da demanda. Os consumidores, em geral, queremos mais personalização e boas ferramentas no relacionamento com os prestadores de serviços.
Não importa o ramo de atuação – o que motiva, mesmo, é preço, marca e recompensa, a exemplo da política de milhagem. Todos queremos rápido, barato e bem feito, quando sabemos que, na prática, só é possível combinar dois itens da tríade mencionada. Porém, persiste a utopia dos três.
Ajuste de foco
A TMC do futuro não pode ser tudo para todos. Precisa escolher quem quer ser, como melhor adequar o negócio não para todos clientes, mas àqueles para os quais estão preparadas para oferecer e cumprir. E isso, independentemente do que pede a RFP.
Corporações e gestores estão, em regra, focados em preço. Porém, vários estudos mostram que um viajante satisfeito produz melhor e é mais eficaz. Por esta razão, gestores antenados têm pleno conhecimento de que a experiência do passageiro pesa na escolha final de sua TMC.
Fórmulas em prática há anos ainda são e serão válidas no futuro. Entre elas, evitar que um cliente represente mais do que 10% de seu faturamento (às vezes, até menos). Acrescente-se a recomendação de que os clientes não devem ter uma prestadora de serviços que seja muitas vezes maior que sua própria empresa. Nesse caso, tudo indica que o cliente será apenas mais um.
Tempero TMC
O futuro também passa pela capacidade das TMC´s em articular junto aos fornecedores. Quem cumpre o que promete merece tratamento comercial diferenciado. Quando compartilham críticas, fazem de maneira construtiva, pois sabem que o sucesso do fornecedor é também o delas.
Por isso, as TMCs são experts em harmonizar o tempero à base do paladar de quem viaja. O objetivo é assegurar que o cliente final possa voltar mais vezes. Entregar a compilação e o controle de informações sobre os vários serviços que compõem a viagem é demonstrar o que e porque dos investimentos realizados.
Associadas Abracorp
Examinam onde melhorar no conjunto da obra, adotam novas ferramentas, ofertam gestão pontual 24 horas e consultoria permanente em tempo real. E tudo isso na palma da mão dos viajantes e gestores – mobile é o nome do jogo. Os componentes têm que estar todos no mesmo lugar. Se demandar mais do que três cliques, a ferramenta não vai satisfazer.
Cabe lembrar que o novo governo suscita mais esperança e confiança. Comungamos a expectativa de voltar a investir e continuar relevantes. Mas temos que nos mexer. Inovar. Aprimorar demonstrativos que extrapolem os termos convencionais de uma resposta a uma RFP.
Ser convincentes de que estamos estruturados, tratamos bem os colaboradores e que somos o que prometemos ser. Ética. Transparência. Queremos ser a resposta certa às necessidades em viagens corporativas. Afinal, no mapa do sucesso todos ganham.
Por fim, faço um desafio ao leitor: escolha uma das 28 TMC’s Abracorp – www.abracorp.org.br. Elas estão prontas e de portas abertas para atender empresas de diferentes tamanhos, ramos de atividade e necessidades. A sua, certamente, encontrará o que pede – sem ser castigada por isto.
*Antonio Carbone é diretor executivo da Abracorp – Associação Brasileira de Agências de Viagens Corporativas
