Jornada Resorts Brasil debate a hospitalidade na era digital e de dados

Em evento realizado na FGV, especialistas examinaram os desafios e as oportunidades do setor hoteleiro

Por Zaqueu Rodrigues

A Resorts Brasil, entidade que representa os principais resorts do país, realizou na manhã desta quinta-feira, 23, na Fundação Getúlio Vargas São Paulo, o segundo de um total de quatro encontros da série Jornada Resorts Brasil, evento que conecta acadêmicos, executivos e gestores de hotéis e restaurantes para pensar os novos caminhos do mercado de viagem.

O encontro realizado em parceria com o Centro de Estudo de Marketing Digital da Fundação Getúlio Vargas é um desdobramento do e-book A Gestão da Jornada do Viajante, publicado em abril passado pela FGV e pela Resorts Brasil. A obra reúne 25 artigos escritos por 42 profissionais dos segmentos de turismo e hospitalidade.

Em sua fala de abertura, o gerente geral do Novotel Itu e vice-presidente da Resorts Brasil, Carlos Jacobina, pontuou que o conhecimento produzido pelo e-book está sendo colocado em prática para que seja revertido em novos negócios. A iniciativa é um avanço importante na aproximação do mercado com o universo acadêmico.

Executiva da Resorts Brasil, Ana Biselli explicou que a ideia do e-book A Jornada do Viajante veio à tona no ano passado durante o evento Jornada Resorts Brasil. “A partir daquele evento, muitas ideias surgiram com os líderes de diversas áreas dos resorts. Ao conversar com a professora Lilian Carvalho, que é coordenadora do CEMD FGV, ela então sugeriu de criarmos um livro”.

Paulo Melega (FOHB) e Carlos Jacobina (Resorts Brasil) debatem a hotelaria (Foto: Zaqueu Rodrigues)

Panorama da Hotelaria

A coletânea de textos, resultado de um esforço para produzir e disponibilizar informações e conhecimento ao mercado da hospitalidade, apresenta um vigoroso panorama da hotelaria brasileira. “Os 25 artigos perpassam toda a jornada do viajante: contexto de pandemia, transformações digitais, segurança, desafios da operação, gestão humana… A ideia é que o livro seja vivo e que possamos reconstruí-lo a todo instante”, disse.

Biselli também ressaltou que uma grande parte dos autores do e-book é composta por profissionais pesquisadores, consultores e representantes de empresas que apresentam soluções interessantes para esse novo contexto hoteleiro. “A gente então pensou em trazer os gestores da hotelaria e restaurantes para que possam conhecer, debater e disseminar por meio desses encontros o conhecimento que foi gerado no livro”.

A hospitalidade é humana

Vice-presidente do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil [FOHB] e vice-presidente de Operações da Atrio Hotel Management, Paulo Mélega jogou luz sobre as prioridades e afirmou que o papel do colaborador mudou com uma hospitalidade mais tecnológica. O desafio da hotelaria agora, apontou ele, “é encontrar o equilíbrio entre o high tech – processos – e o high touch – pessoas.

Mélega considerou que a transformação digital eliminou muitos atritos que estavam presentes em processos burocráticos como check-in e check-out. Mas ele alertou: “A hospitalidade não é padronizada. Ela é um diálogo. As pessoas – colaboradores e clientes – estão no centro do negócio. Não conseguimos falar de hospitalidade sem falar de relações humanas. A hospitalidade é estratégica e está fundamentada nas relações humanas”.

“Hoje vivemos um apagão de mão de obra no Brasil todo. O foco agora precisa ser as pessoas”, afirmou Paulo Mélega, VP do FOHB e VP de Operações da Atrio Hotel Management/ Foto: Zaqueu Rodrigues

O cenário desenhado pela pandemia ressignificou a cultura da viagem. O especialista ressaltou que o viajante está mais antenado e espera uma experiência sem burocracias. “Temos que entender as novas necessidades dos clientes. O viajante está nômade, busca experiências autênticas, valorização da cultura local, igualdade de gênero, flexibilidade… Agora a hotelaria precisa entregar valor. O que fideliza o cliente é a relação humana”, enfatizou.

Essa valorização, prosseguiu ele, deve começar os colaboradores. “A hotelaria pagou mal seus colaboradores nos últimos anos. E temos que reconhecer isso. O setor não valorizou as pessoas achando que os processos resolveriam os problemas. E talvez não resolvam. Hoje vivemos um apagão de mão de obra no Brasil todo. O foco agora precisa ser as pessoas”.

Jacobina concordou com a avaliação de Mélega. Aproveitando a mesma toada do raciocínio e rumo às renovações e valorização humana no setor, o vice-presidente da Resorts Brasil também constatou que a hotelaria ainda é muito careta com o colaborador, sobretudo. Ele apontou que um dos reflexos desse conservadorismo é o afastamento de jovens profissionais.

Nesses últimos dois anos, período em que o setor foi obrigado a acelerar o processo de digitalização, Jacobina chama a atenção para o que a hotelaria fez de fato no quesito recursos humanos. E provoca uma reflexão a respeito: “No lado humano a gente não está correndo com a mesma velocidade da tecnologia envolvida”.

Na gastronomia, a gestão das diversas formas de contato com os clientes, como Apps, trouxe um desafio grande, revelou o professor e pesquisador do Centro Universitário Senac, Marcelo Traldi. “Os processos evoluíram com ganhos na produtividade. Ao mesmo também expandiu a relação com os clientes”. O professor destacou que é fundamental investir no desenho da experiência tanto para colaboradores quanto clientes.

Sócio do bistrô francês Le Jazz, Paulo Bitelman disse que a pandemia forçou a entrada do restaurante nos aplicativos. “Entramos contra o desejo, pois nosso foco era a experiência presencial”. A grande questão nesse processo foi entender “como fazer a hospitalidade na casa dos clientes” Ele nota agora que os clientes estão valorizando ainda mais a experiência presencial.

Renovação cultural

A produção de dados na hotelaria brasileira é um dos principais desafios da gestão. A professora e coordenadora do CEMD FGV, Lilian Carvalho, afirmou que o segmento hoteleiro precisa gerar dados precisos e informações profissionais.

A professora e coordenadora do CEMD FGV, Lilian Carvalho disse que o mercado vive a era da transparência/Foto: Zaqueu Rodrigues

A especialista rechaçou o temor de que o compartilhamento de dados pode gerar desvantagem competitiva entre os hotéis. Pelo contrário, disse. “A desvantagem não acontece. Para a hotelaria, entender isso é uma quebra de paradigma muito grande”.

Já Daniel Feitosa, Revenue Management Specialist da Climber, destacou dois pontos que considera importantes para a gestão hoteleira da tecnologia mirando o controle de custos e a maximização de receitas: sazonalidade e visão de longo prazo.

Ele ainda disse que é essencial que a hotelaria saiba usar a tecnologia e aplicar uma boa dose de coragem nas tomadas de decisões. “Muitas vezes as pessoas acabam subutilizando as ferramentas digitais. A pergunta que a gestão deve se fazer é: estou usando a tecnologia da melhor maneira?”.

Quanto mais dados, mais iluminados ficarão os cenários para decisões estratégicas. É o que apontaram a gerente de negócios Fabiane Rubbi e a analista de negócios Marília Macedo, representantes da Jones Lang LaSalle Hotels & Hospitality.

“A pesquisa é essencial para trazer melhorias para o investidor e direcionar ações estratégicas. O objeto é sempre melhorar a gestão de pessoas e de recursos, principalmente com a redução de custos causada pela pandemia”, afirmaram as especialistas, lembrando que agora é o momento de pensar fora da caixinha.

Metaverso

Em uma fala recheada de dicas para os gestores protegerem os hotéis de crimes digitais, o delegado Alessandro Barreto defendeu a educação digital na hotelaria e ensinou que “tecnologia não é um custo, e sim um investimento” que sairá muito barato ali na frente, principalmente sob a luz da Lei Geral de Proteção de Dados.

Especialista em segurança digital, delegado Alessandro Barreto avisou: “Não tenham restrição ao Metaverso. Ou ficarão para trás”/Foto: Zaqueu Rodrigues

Entre as medidas para evitar golpes nas redes sociais como Instagram, por exemplo, ele destacou a gestão de senhas fortes nos hotéis, com números, letras e caracteres especiais, o compartilhamento de boas práticas entre colaboradores e clientes e a capacitação permanente sobre segurança.

“A cada dia tem um golpe novo e não podemos ficar para trás”, disse o especialista. Em caso de contas fakes no Instagram, ele ensinou que o caminho para tirar do ar o mais rápido possível é preenchendo o formulário de violação de direito autoral da plataforma. A gestão de segurança nas redes sociais precisa estar inserida na cultura da empresa, sugeriu.

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