O segundo choque tecnológico de produtividade

*Por Paulo Rezende, Country Manager da Amadeus no Brasil

Em recente entrevista, fui perguntado sobre como a Amadeus vê o desenvolvimento tecnológico e do modelo de negócios das agências tradicionais do Brasil no curto prazo. Minha resposta se concentrou em dois pontos: modernização e eficiência.

A modernização deve vir da incorporação de conceitos das agências online para as tradicionais. É um erro pensar que personalização e mass market, tão presentes nas OTAs, não podem ser aproveitados em toda a indústria. Hoje, qualquer empresa tem a capacidade de chegar ao seu público-alvo de forma segmentada e com um serviço customizado, seja por meio de tecnologia dentro do sistema Amadeus, seja por meio das redes sociais. Ou, melhor ainda, por ambos.

A eficiência só pode decorrer do investimento em tecnologia que transforme a agência em uma máquina de produzir bookings. Ficou no passado o conceito de que apenas um sistema com as tarifas carregadas serve para uma empresa gerar receita com a venda de serviços de viagens. Assim como o celular e o GPS passaram a ser instrumentos obrigatórios e de uso cotidiano — ou como não possuir perfil no Facebook hoje é como não ter R.G no passado —, a indústria já assimilou alguns itens indispensáveis para o bom funcionamento das agências.

As ferramentas de reemissão como o ATC (Amadeus Ticket Changer), por exemplo, já são consagradas. É uma perda competitiva muito significativa não as ter, de forma que agência sem uma ferramenta de reemissão é quase como pessoa sem Whats App ou Facebook hoje em dia. Mas uma nova geração de produtos está para chegar e converter-se, para as agências, em algo tão imprescindível como os apps preferidos que você carrega em seu “smartphone”: as ferramentas de automação de processos.

Grandes especialistas de Recursos Humanos dizem que as pessoas são o principal ativo de uma empresa. Corporações podem estar sediadas no prédio espelhado mais vistoso do bairro mais badalado da cidade, mas se não contarem com os profissionais certos em sua estrutura e com funções corretamente distribuídas, dificilmente trarão logros. Os agentes, da mesma forma, são muito valiosos em seus conhecimentos para perderem seus tempos com processos repetitivos e enfadonhos. Eles devem ser usados, em todo o seu potencial, para vender viagens, servir aos clientes e fazer a empresa crescer.

A premissa da profissão de agente é a de que ninguém conhece mais sobre viagem e destinos do que ele. Logo, sua consultoria é indispensável para uma boa experiência. Mas, se os profissionais de uma agência estão desempenhando funções burocráticas, urge que a direção adote medidas para liberar sua força de vendas para… vender!

A única saída para isso é o uso de tecnologia. Assim como o mundo conheceu um aumento de produtividade com a disseminação da internet na segunda metade da década de 90, o atual momento é de dar mais um salto operacional, pois estamos experimentando essa nova fase do desenvolvimento tecnológico: a robotização.

Diferentemente das montadoras de automóvel, a robotização nas agências não possui braços mecânicos parafusando peças e encaixando componentes, mas sim softwares desenvolvidos e especializados que melhoram a eficiência de forma semelhante. É para esse futuro que devemos olhar, no curtíssimo prazo.

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