Para alguns, ou muitos, a afirmação acima pode causar estranheza. Afinal, é comum pensar que entender quais são os próprios riscos e definir as formas de encarar as situações complexas seja algo importante, mas daí chegar ao ponto de dizer que a gestão de crises traz felicidade pode ser bem distante da compreensão geral. E especialmente para os negócios de turismo, onde, quase sempre, apenas as experiências agradáveis e confortáveis estão no foco das atividades.
Por Otávio Novo*
Sim, atendimento perfeito, alimentação de qualidade, camas aconchegantes, transporte rápido e confortável, atrativos e localidades encantadores, momentos de alegria e tranquilidade são alguns dos itens que costumam ser objeto dos serviços de turismo. Além disso, ambientes saudáveis, chefias positivas, boas condições para desempenho e equilíbrio entre a vida profissional e pessoal são desejos e objetivos de colaboradores e gestores/empresas que se preocupam em fazer o melhor para seus times. Sobre isso, basta vermos os cargos de CHO (Chief Happiness Officer) e as métricas de FIB (Felicidade Interna Bruta), cada vez mais comuns nas organizações.
Contudo, como todos devem estar pensando, falar é fácil, mas realizar tudo isso, nem tanto. Atuar no setor do turismo, com infinitos detalhes e com atividades de diferentes tipos realizadas por uma grande variedade de prestadores, traz consigo a existência de um universo de possibilidades para tudo ser um sucesso ou para, muitas vezes, contarmos com contratempos de diferentes ordens, níveis e impactos.
O setor de turismo se caracteriza pela sensibilidade na variedade de interações importantes com seus clientes e ao mesmo tempo pela alta expectativa destes. Um exemplo disso é pensar em algo básico e ao mesmo tempo revelador: todos os hóspedes de um hotel, por exemplo, confiam tanto na segurança e na responsabilidade do estabelecimento que eles, vejam só, dormem no local. Sem falar que trazem seus familiares, clientes e colaboradores e se alimentam, se divertem, trabalham e tudo isso dentro do mesmo local. Ou seja, se entregam totalmente àquela gestão e as pessoas que ali trabalham.
Essa abordagem de algo tão trivial mostra algo que parece não ser claro, mas que é totalmente real: o negócio do turismo, por trás os seus produtos e serviços oferecidos, apresenta uma complexidade inerente, mas quase nunca abordada diretamente. Afinal, apesar de pouco justificável, é compreensível que uma empresa que visa trazer conforto e boas experiências procure não falar abertamente dos seus riscos e ameaças.
Mas então o que fazer?
Mas então o que fazer? Ou melhor, como fazer para lidar com uma infinidade de possibilidades reais com a maturidade e responsabilidade que se espera de alguém que cuida de nós em tantos momentos e aspectos diferentes?
O segredo aqui é a capacidade de perceber que encarar as possibilidades negativas com organização e preparo transforma, e no final das contas o resultado é um contexto positivo ou, resumindo, de mais felicidade.
Para explicar melhor esse ponto, e de forma mais clara e direta, seguem algumas mudanças que são rapidamente percebidas num ambiente que passa a fazer a gestão dos seus riscos e crises com procedimentos simples e que trazem impactos muito positivos:
- Capacidade de decisão de líderes e equipes. Não há nada mais desconfortável e preocupante do que o desconhecimento no momento de tomar uma decisão. E quando falamos de decisão não se trata apenas de chefes ou gestores em grandes imprevistos, mas também de colaboradores de base que não sabem o básico diante de situações corriqueiras e previsíveis. Saber o que fazer de forma técnica e simples, sem que se tenha sempre que agir por si só, traz muito conforto para todos os envolvidos numa crise.
- Sensação de proteção de colaboradores e clientes. Conhecer riscos e ameaças, buscar prevenção e antecipação de cenários trazem um fortalecimento perceptível para as pessoas que sentem e refletem o sentimento de cuidado existente. Um ambiente estruturado para situações sensíveis gera pessoas mais seguras que transmitirão isso nas suas relações do dia a dia.
- Diferencial de mercado. Mais conhecimento e controle sobre as fraquezas gera mais capacidade de enxergar as possibilidades de explorar o verdadeiro potencial do negócio. E a demonstração dessa capacidade de forma adequada é algo almejado por todos aqueles que, mesmo sem manifestar, tem a expectativa de serviços de boa qualidade. Mais qualidade significa melhor entrega e assim todos tem maior possibilidade de realização.
- Atendimento adequado em momentos difíceis. Quem nunca ouviu o jargão: “Toda crise é uma oportunidade”. Diante de uma situação sensível, para uma ou diversas pessoas, aqueles que estão preparados tendem a conduzir as ações de forma mais solidária, empática e atenciosa para detalhes que poderão, no fim, gerar um reconhecimento positivo e muito valorizado.
- Pronta resposta para atender as necessidades do negócio e das pessoas. A existência de um empreendimento ou negócio turístico diz respeito a muitas pessoas além daqueles que estão usando ou prestando os serviços em determinado momento. Investidores, outros clientes, parceiros, moradores e mercado locais, etc são exemplos de entes que se beneficiarão da capacidade, gerada pelo preparo e organização, de resposta diante de uma ocorrência importante. Com isso, os efeitos das crises tendem a ser mais limitados e pouparão desgastes e perdas para muitos.
Diante desses exemplos e em resumo, saber como agir em um momento complicado, preservar e fortalecer negócios e empregos, tratar com humanidade as pessoas com problemas importantes, gerar conhecimento e segurança no dia a dia e engajar ao difundir essa experiência. Apesar de nunca querermos vivenciar uma situação de crise, é na preparação para esta que atingimos níveis diferentes de cuidado com os negócios, a reputação e, especialmente, as pessoas. E mais cuidado com as pessoas significa mais satisfação e felicidade para todos.
E isso é a hospitalidade, isso também é gestão de crises.
