Se, à primeira vista, a sofisticação pode sugerir apenas exclusividade e ambientes muito requintados nos hotéis da categoria, os novos tempos apontam em outra direção. A análise sobre esse nicho de mercado da hospitalidade partiu, durante painel que abordou a hotelaria de luxo, de Netto Moreira, gerente-geral do Fairmont Rio de Janeiro Copacabana, empreendimento que compõe o portfólio da rede Accor.
Por Cecilia Fazzini – colaboração para o DIÁRIO
A fala do executivo teve lugar no Conotel, evento que acontece simultaneamente à 63ª Equipotel. A feira, que reúne a cadeia da hospitalidade e oferece nesta edição 500 marcas distintas, prevê atrair público estimado em 22 mil pessoas para o Expo Center Norte, em São Paulo, até a próxima sexta-feira (18).
Em sua avaliação, Moreira lembrou que a hospedagem de luxo está cada vez mais intrínseca aos destinos, atuando como uma via de duas mãos na visão do cliente que busca essa opção. “A escolha recai sobre o produto que contribui para ampliar a visibilidade das localidades onde está instalado e vice-versa.” A tradição da marca Fairmont, que mundialmente reúne expertise de 100 anos, dos quais 7 de presença em território carioca, contribui ainda para abrir caminho no mercado investidor, com inversões de recursos na área do luxo cada vez mais altas e, ao mesmo tempo, criteriosas, conforme assinalou o executivo.
Nasce um novo hóspede
Um novo perfil de consumidor, que traz na bagagem expectativas inusitadas e está ávido por ser positivamente surpreendido e encantado, é identificado pelo gerente do Fairmont Copacabana. “Trata-se, sobretudo, de uma geração de consumidor que utiliza em larga escala a IA na fase de eleger onde se hospedar, avalia infinitas características, mas no check-in deseja encontrar acolhida mais personalizada e uma certa dose de simplicidade.” Em seu diagnóstico, contudo, o grau de exigência é crescente, tanto da parte do investidor e do cliente quanto das agências de viagem que vendem o segmento de luxo.
Moreira aposta que a demanda por um atendimento mais humanizado é um caminho sem retorno. Lembrou que, mesmo com a capacitação robotizada das equipes, nos processos de compras e outras funções dentro de um hotel, o face to face continua a conter o verdadeiro valor da hospitalidade. “Simplicidade, afetividade, situações que remetam às lembranças da infância do hóspede são componentes do novo luxo, assim como cada destino deve enaltecer seu DNA, que é onde acontecem as conexões”, acentuou.
A máxima de que o hotel deve atender apenas o hóspede não encontra qualquer eco na interpretação do executivo. De acordo com ele, o público local deve ser atraído para dentro do hotel, fato que contribui até mesmo para a permanência do hóspede no destino. A cultura e os saberes das localidades são fortes aliados, conforme Moreira. Essa aproximação se concretiza no Rio de Janeiro, atestou ele, com o apoio a eventos esportivos externos e uma série de outras ações. “No luxo, uma exposição de arte é entretenimento”, destacou.
