Uma brasileira na Lufthansa (terceira parte)

“Queremos sempre agradar o passageiro o máximo possível, mas depende muito do jeito que ele pede… 

Por Solange Galante*

Trabalhando como aeromoça há mais de 15 anos para a companhia aérea alemã Lufthansa, Cristianne De Rose Laforce conta um pouco de como é seu trabalho e porque ela adora a empresa. Esta é a terceira parte dessa história.

Cristianne explicou que na Lufthansa todo comissário e comissária está ganhando um iPad para auxiliar seu trabalho e facilitar seu relacionamento com a empresa. “Não será mais nada em papel.” No iPad – que pertence à Lufthansa – também estão disponíveis informações mais detalhadas sobre cada comissário, como lista de senioridade e idiomas que fala. Assim, ao chegar para o briefing, o purser (chefe de equipe, comissário ou comissária mais experiente e designado para essa função) seguirá a lista de senioridade e indagará do comissário ou comissária escalado para aquele voo sobre onde quer trabalhar no avião (em qual das classes). “A purser vai verificar quais idiomas o comissário fala, no meu caso, além do inglês e alemão, falo português, espanhol, francês e italiano. Se estará a bordo um grupo de 30 italianos na business, por exemplo, apesar de eu poder escolher, será melhor eu ficar nessa classe para atendê-los, no lugar de outro comissário que já tenha escolhido aquela cabine. Será um ganho para todo mundo, para a empresa, comissários e passageiros. Aqui também temos todos os lugares dos passageiros no avião. E como consta do iPad, quando determinado passageiro entra, um brasileiro, por exemplo, já posso ir cumprimentá-lo tratando-o pelo nome. Quando eu vou para São Paulo ou para o Rio, eu já falo direto com o passageiro em português no avião e ele já se abre todo: ‘Brasileira, que legal!’. Ele, então já se sente quase no Brasil porque tem uma pessoa com quem ele pode falar em português, e a Lufthansa é muito inteligente nisso e em cada voo para o Brasil tem que ter no mínimo dois ou três comissários que falem português.

Fluência no idioma

Quando Cristianne quer ir para seu país natal, pede determinado voo para a escala e, como num semáforo, a resposta pode dar verde, amarelo ou vermelho. “O que conta na Lufthansa são os idiomas, se eu falo português, tenho maior chance para ganhar um voo para o Brasil. Se um comissário não brasileiro gosta de voar para o Brasil, é recomendável ele aprender o idioma, ganhará mais e terá mais chance.”

A fluência nos idiomas é avaliada. Cristianne fez um teste de espanhol na Lufthansa, durando 30 minutos, com uma pessoa de idioma nato (no caso dela, uma pessoa argentina), que perguntou em espanhol como ela aprendeu o idioma etc. “Hoje, já estou liberada do teste por cinco anos, e agora recebo mensalmente um suplemento salarial mensal por falar espanhol.” Agora, ela quer aprender russo.

Guaraná?

Perguntada sobre como é a visão de uma brasileira trabalhando para uma companhia estrangeira do outro hemisfério, de um país com outra maneira de ser, Cristianne respondeu: “É interessante, são duas culturas completamente distintas, e acho que isso é muito inteligente da Lufthansa, pegar pessoas de diferentes realidades como funcionários, porque temos um olhar para com o passageiro de uma maneira que o colega alemão não tem, por exemplo. Eu me lembro de quando cheguei pela primeira vez à Alemanha, ainda como passageira e ainda sem sequer sonhar em trabalhar para a Lufthansa, pedi à comissária um guaraná. A colega olhou pra mim e respondeu: ‘Guaraná? Não temos.’ Hoje, quando vou à Índia, sei que eles gostam muito de suco de goiaba ou de manga, e eu olho para eles e meu impulso natural seria simplesmente dizer que não tenho, temos laranja, tomate e maçã, mas agora eu digo ‘Eu também adorava suco de manga mas a Lufthansa não serve, podemos tentar misturar maçã com laranja, posso lhe oferecer, assim, algo diferente.’ Agora, na business, a gente tem o suco multivitaminas e quando os passageiros indianos pedem, mesmo na econômica, eu busco lá na business, digo que é uma exceção ‘mas eu trouxe para você’.” Ela faz, ainda, uma confissão: “Queremos sempre agradar o passageiro o máximo possível, mas depende muito do jeito que ele pede… às vezes o passageiro da econômica pede com jeitinho o café expresso da business, enquanto outro simplesmente exige… Tem um ditado alemão que diz ‘Como você grita na floresta, é como vem o eco para você’.”

*Solange Galante é jornalista especialista em aviação