Por Marcelo Soares Vianna*
Muito se fala de abusos praticados pelas empresas contra os consumidores, prática ilegal devidamente reprimida pelo Código de Defesa do Consumidor. Contudo, o consumidor também poderá ser punido se abusar de seu direito em prejuízo ao fornecedor. É o que pode ocorrer por exemplo quando o consumidor reclama publicamente de serviços prestados devidamente pelos fornecedores, maculando injustamente a imagem da empresa.
O consumidor, no devido exercício de seus direitos, deverá observar princípios constitucionais refletidos no próprio Código de Defesa do Consumidor, tais como a boa-fé, verdade, equilíbrio, lealdade, reciprocidade, respeito, decência, entre outros. Há portanto obrigações recíprocas que devem ser respeitadas por ambos os polos da relação de consumo, fornecedor e consumidor.
Percebe-se, contudo, que muitos consumidores, irresponsavelmente, extrapolam seus direitos, postando reclamações públicas descabidas por intermédio dos diversos canais virtuais hoje disponíveis (“Reclame Aqui”, “Facebook”, etc.). Tal prática, extremamente lesiva frente ao alcance e à velocidade de propagação do ambiente virtual, denigre injustamente a imagem do fornecedor, mesmo quando este presta os devidos esclarecimentos pelo mesmo canal em que ofendido, já que a resposta pública poderá gerar ainda mais repercussão negativa ao caso.
Felizmente, o Poder Judiciário não tem ficado indiferente a tais casos, já surgindo os primeiros precedentes jurisprudenciais favoráveis à indenização por danos morais em favor de fornecedores – injustamente – criticados por consumidores nos carnais virtuais.
Isto não significa que os consumidores não possam reclamar publicamente dos fornecedores. Desde que a crítica ou reclamação seja procedente, respeitando os limites do razoável, este é um direito legítimo do consumidor, que poderá ser plenamente por ele exercido pelos canais virtuais disponíveis. O que deve ser reprimida, portanto, é a crítica ou a reclamação pública quando descabida e irresponsável.
Contudo, a análise da melhor estratégia a ser observada pelo fornecedor diante de cada caso deve ser feita com muita cautela, pois que, dependendo da medida adotada, a reclamação injusta poderá adquirir ainda maior visibilidade. A conciliação, na maioria das vezes, ainda tem sido a melhor opção.
Seja como for, o importante é ter em mente que, sim, há um direito do fornecedor que impõe limites ao consumidor. Se o cliente, ainda que na condição de hipossuficiente na relação, abusar de seu direito de reclamar (ou de qualquer outro direito que a legislação lhe conceda), o fornecedor poderá, caso assim entenda conveniente, buscar reparação pelos danos que lhe foram causados.
*Marcelo Soares Vianna é mestre em direito, advogado atuante no setor do turismo, sócio do escritório VIANNA & OLIVEIRA FRANCO ADVOGADOS (www.veof.com.br) e responsável técnico pelo conteúdo desta coluna. Para eventuais considerações sobre o material publicado, está à disposição pelo endereço: [email protected]
